Le transfert des apprentissages dépend de la pratique, pas seulement du contenu

Une formation peut reprendre exactement les bonnes informations tout en préparant à un autre exercice que celui du travail. Le contenu reste identique ; l’effort demandé change. C’est un détail décisif pour le transfert des apprentissages.

Prenons une situation illustrative, sans reprendre les règles d’une compagnie. Au comptoir d’un aéroport, un voyageur doit arriver à destination ce soir. Une agente connaît les conditions de modification du billet. Elle envisage un vol plus tôt vers un autre aéroport ou un vol plus tard vers l’aéroport initial. Avant de recommander une option, elle doit comprendre comment le voyageur pourra poursuivre son trajet. Reconnaître la règle ne lui a pas encore permis de déterminer la prochaine question utile.

Notre article sur les difficultés du transfert au travail (en anglais) présente le problème général. Examinons ici un levier précis : ce que chaque exercice fait réellement pratiquer.

Un même contenu peut entraîner des actions différentes

Lire une règle, reconnaître sa formulation, sélectionner les faits pertinents et choisir l’action suivante mobilisent des opérations différentes. Demander ensuite de formuler une réponse ajoute une exigence : produire des mots adaptés à l’interlocuteur, sans les choisir dans une liste.

L’exercice prépare à l’opération qu’il oblige réellement à effectuer. Si la bonne réponse se distingue parce qu’elle reprend les mots du cours, le participant peut réussir en repérant cette ressemblance. Il n’a pas forcément dû examiner ce qui rend cette règle utile dans le cas présenté.

En 1977, Morris et ses collègues ont montré, dans un apprentissage de mots, que l’avantage d’une activité dépendait du test proposé ensuite. Voir l’étude (opens in new tab). Ce résultat de laboratoire ne garantit pas la performance au travail. Il invite toutefois à regarder de près la relation entre ce que l’on entraîne et ce que l’on demandera plus tard.

Notre article sur les études de cas explique leur intérêt général. Ici, la question est plus précise : dans votre cas, quelle opération permet d’obtenir la bonne réponse ?

Modifier la question avant de refaire le décor

Reprenons l’agente. Un premier quiz demande : « Quelle affirmation correspond aux conditions de modification du billet ? » Cet exercice peut vérifier une connaissance nécessaire. Mais il ne fait pas travailler le moment où elle doit découvrir une contrainte encore inconnue.

Gardons la même règle et les deux possibilités de vol. Posons plutôt : « Que devez-vous établir avant de recommander l’une de ces options ? » Le participant doit alors repérer l’information manquante : les possibilités de transport et les contraintes du voyageur après l’atterrissage.

Demandons ensuite de formuler la question à lui poser. Par exemple : « Comment pourriez-vous rejoindre votre destination finale depuis chacun de ces aéroports ? » Une autre formulation peut convenir si elle permet d’obtenir l’information nécessaire, avec tact et clarté.

Le feedback doit expliquer pourquoi cette information change la recommandation. Un vol plus tôt n’assure pas, à lui seul, une arrivée plus tôt à destination. Il faut relier le choix proposé à la contrainte exprimée.

Une photographie très réaliste du comptoir ne remplace pas ce travail. Le décor aide à situer l’exercice ; la question détermine ce que le participant doit faire mentalement.

Vérifier l’alignement avec la décision du travail

Pour examiner un exercice existant, prenez une décision métier et suivez quatre étapes simples.

• Nommez l’action attendue avec un verbe. Ici : clarifier une contrainte avant de conseiller. « Connaître les modifications de billet » décrit le sujet, mais ne précise pas suffisamment l’action.
• Cherchez comment on peut réussir l’exercice. Faut-il sélectionner les informations pertinentes ? Ou suffit-il de reconnaître une phrase, une réponse plus longue ou un mot récurrent ? Faites expliquer le cheminement, pas seulement le choix final.
• Conservez les aides autorisées au travail. Si l’agente consulte normalement une ressource approuvée pour vérifier les conditions du billet, rendez cette même ressource disponible dans l’exercice. Évaluez ensuite son utilisation et la décision, sans transformer arbitrairement l’activité en récitation.
• Examinez le feedback. Précise-t-il l’indice à relever et son effet sur la prochaine action ? Une explication qui répète uniquement la règle laisse intacte la difficulté initiale.

La distinction entre apprendre et rechercher une information aide à choisir ce qui doit être immédiatement disponible en mémoire et ce qui peut être consulté. Cet arbitrage dépend du travail réel.

Le test avant l’apprentissage traite une question complémentaire : quand placer une tentative. L’alignement porte sur ce qu’elle fait pratiquer.

Vérifier le transfert dans une autre situation

Réussir le cas déjà travaillé ne suffit pas à montrer que l’agente conduira seule la conversation suivante. Changez une contrainte pertinente : le voyageur dispose cette fois d’un moyen de transport depuis l’autre aéroport. Observez si la personne recherche les éléments utiles et adapte sa recommandation.

Complétez ce nouveau cas par une conversation observée, dans des conditions adaptées au métier. Pouvoir choisir une question à l’écran et savoir la poser puis écouter la réponse restent deux performances distinctes. Cette vérification apporte une information différente du score obtenu pendant l’entraînement.

Donner une place précise à Drillster

L’apprentissage basé sur l’évaluation permet d’utiliser les questions et leur feedback pour apprendre. Avec Drillster, la pratique adaptative aide à maintenir les connaissances nécessaires aux décisions, selon les besoins du participant.

Les auteurs restent responsables des cas, des questions et des explications. Ils doivent choisir l’opération à entraîner ; l’adaptation ne transforme pas automatiquement une question de reconnaissance en pratique du jugement. Le témoignage d’Alrijne offre un autre contexte pour réfléchir à la place de l’apprentissage continu dans un métier.

Vous souhaitez examiner ce décalage dans vos formations ? Parlons avec votre équipe d’une décision concrète que vos collaborateurs doivent prendre seuls. Nous pourrons regarder ensemble ce que vos exercices leur demandent réellement de faire.

References

• Morris, C. D., Bransford, J. D. et Franks, J. J. (1977). Levels of processing versus transfer appropriate processing (opens in new tab). Journal of Verbal Learning and Verbal Behavior.