Comment la méthode de formation du personnel de cabine d’Air France s’est avérée résistante à la pandémie

Se montrer compétents à tout moment, c’est l’un des aspects les plus cruciaux du travail des professionnels de l’aviation, y compris des membres du personnel de cabine. Pour des raisons de sécurité, le personnel de cabine doit toujours être parfaitement qualifié et disposer des connaissances nécessaires pour savoir comment réagir immédiatement dans n’importe quelle situation (d’urgence). Par conséquent, l’entreprise a la responsabilité de soutenir et d’aider ce personnel et de s’assurer qu’il est préparé tout au long de l’année.

En tant que principale compagnie aérienne française, présente dans 91 pays du monde, Air France faisait face à un défi de taille pour maintenir les 12 000 membres de son personnel formés et préparés à n’importe quelle situation, n’importe quand. Plus tôt ce mois-ci, nous nous sommes entretenus avec Franck Euzet, Cabin Crew Safety Training and Safety Pro Level Manager chez Air France. Nous lui avons demandé de nous parler de leurs méthodes de formation et de la manière dont les connaissances essentielles sont préservées pendant la pandémie.

L’horrible réalité de la culture du bourrage de crâne

Lors de notre entretien, Franck Euzet nous a dit que les collaborateurs d’Air France doivent obtenir un résultat satisfaisant à leur examen périodique pour prouver leur niveau de connaissances. S’ils échouent à l’examen, cela signifie qu’ils ne sont pas en mesure de faire leur travail en toute sécurité et ils ne sont pas autorisés à exécuter les procédures de sécurité à bord. Et comme pour n’importe quel examen dans ce monde, cela peut être très stressant. Parfois, les membres du personnel de cabine vont « bloquer » quelques jours à l’avance pour l’examen, en essayant de mémoriser la moindre information nécessaire pour réussir le test.

Bien entendu, cette méthode d’apprentissage extensive à court terme n’est pas du tout efficace. « C’est peut-être suffisant pour réussir l’examen périodique mais il en résulte des pics de connaissances temporaires qui redescendent rapidement. Et toutes les informations apprises pendant ces journées de révisions disparaîtront peu à peu juste après l’examen, » explique Franck Euzet.

D’un point de vue scientifique, cet effet est quasiment impossible à éviter car le cerveau humain oublie automatiquement les informations qui ne sont pas répétées régulièrement. Par conséquent, il est indispensable de mémoriser, de comprendre et de répéter les informations nécessaires pour créer un processus d’apprentissage efficace et durable.

La solution adaptative pour une compétence assurée à tout moment

Afin de résoudre ce problème de pic de connaissances temporaires, Air France a collaboré avec Drillster en 2019 pour lancer une application de formation adaptative pour son personnel de cabine. Cette application est non seulement facile à utiliser mais elle pousse également l’utilisateur à maintenir activement et régulièrement les informations essentielles.

« Avec la méthode du micro-apprentissage, Drillster permet au personnel de cabine d’apprendre par petits bouts, » explique Franck Euzet. « Cette méthodologie rend non seulement le processus d’apprentissage stimulant et facile à intégrer mais également très rapide. Il ne faut que cinq à dix minutes par session d’apprentissage. Étant donné que la solution est disponible sur PC, tablette et téléphone portable, les collaborateurs peuvent désormais apprendre n’importe quand et n’importe où entre leurs activités quotidiennes. »

En outre, l’algorithme intelligent de Drillster s’adapte au rythme et aux connaissances propres aux activités de chaque membre du personnel de cabine. Cet algorithme analyse leurs compétences et se focalise automatiquement sur les domaines que chaque individu doit développer, de telle sorte que l’application répétera plus fréquemment les éléments qu’un collaborateur ne maîtrise pas encore totalement. Ainsi, le processus d’apprentissage est différent pour chacun. « Ces fonctions sont exactement ce dont Air France a besoin pour créer son propre programme de formation efficace afin d’assurer la compétence du personnel de cabine tout au long de l’année, » poursuit Franck Euzet.

De meilleures performances à l’examen

« Nous utilisons Drillster en tant qu’outil de formation depuis un moment maintenant et nous recevons un taux d’engagement très élevé de la part du personnel de cabine depuis son introduction. La méthodologie de Drillster aide les membres de l’équipage à être sûrs de leur niveau de compétence. Bien que l’utilisation de l’application ne soit pas obligatoire, nous constatons que 70% des membres du personnel de cabine d’Air France utilise Drillster activement pour maintenir leurs compétences et leurs connaissances quant au travail en cabine. Il en résulte une amélioration des niveaux de compétences globaux du personnel de cabine. »

Une méthode de formation du personnel de cabine à l’épreuve de la pandémie

Malheureusement, la pandémie actuelle rend les choses totalement différentes. En conséquence de la restriction sur les vols et de l’interdiction de voyager causées par le COVID-19, il y a moins de personnel de cabine en vol, tandis que d’autres attendent que la situation s’améliore. En même temps, les formations en présentiel ne sont plus autorisées en raison des mesures de distanciation sociale. Franck Euzet et l’équipe de formation d’Air France ont donc dû travailler plus dur pour garantir que le personnel de cabine maintienne son niveau de connaissances, même s’il doit rester chez lui.

« Nous avons décidé d’envoyer un message à tous les membres du personnel de cabine afin de les inviter à continuer d’utiliser l’application Drillster pour maintenir leur niveau de compétence en matière de sécurité en vol. Ces compétences incluent la procédure normale, la procédure anormale, les articles dangereux, etc. Étonnamment, de plus en plus de membres du personnel de cabine utilisent l’application Drillster pour maintenir leurs connaissances concernant le travail en cabine à jour depuis la pandémie. L’engagement a même augmenté de 22% pendant le confinement. Ce chiffre est vraiment considérable étant donné que l’utilisation de l’application est entièrement facultative. Ce résultat a montré que tout le monde peut apprendre des choses facilement avec la bonne méthodologie, même pendant les périodes les plus difficiles. En tant qu’application de formation, Drillster s’est avérée être une manière de préserver l’engagement des collaborateur d’Air France à l’épreuve de la pandémie », ajoute Franck Euzet.

Alors même si nous ne savons pas si et quand l’industrie reviendra à la normale, le personnel de cabine d’Air France reste optimiste et est ravi de pouvoir rester à jour. Les membres de l’équipage utilisent leur temps efficacement et ils veillent à être prêts à prendre un avion à tout moment. Espérons qu’ils puissent utiliser leurs connaissances à bon escient très prochainement !