With Drillster Adaptive Learning, Axalta Coating Systems was able to bring more learning, to more people in a more digestible and long-term effective way.
Axalta est l’un des principaux fournisseurs de revêtements automobiles pour les constructeurs du monde entier. Grâce à son réseau mondial de distributeurs et de carrossiers clients, son public potentiel de formation atteint 100 000 personnes rien qu’en Amérique du Nord. Les professionnels qui vendent, distribuent et utilisent les revêtements et produits de finition Axalta doivent rester au fait des évolutions des produits et des techniques d’application spécialisées. Comment y parvenir ?
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Axalta combine plusieurs modes de formation afin d’atteindre ce vaste public. Neuf centres physiques en Amérique du Nord proposent en continu des formations animées par un instructeur (ILT), allant des fondamentaux aux certifications et spécialisations dans des domaines tels que les techniques de mélange des couleurs, les micro-réparations et les finitions mates avancées.
Axalta utilise également des technologies numériques de formation à distance. Un Learning Management System (LMS) comprenant plus de 300 modules en ligne permet d’apprendre à son rythme, à la demande et 24 heures sur 24. Une ligne d’assistance client propose des appels ponctuels et une aide virtuelle pour répondre aux questions courantes et résoudre les problèmes. Enfin, des formations virtuelles animées par un instructeur (VILT), diffusées depuis un studio, offrent aux ateliers de carrosserie une expérience proche du présentiel.
Malgré cette diversité, Patrice M. Marcil, directeur de l’expérience client pour l’Amérique du Nord, constatait que l’entreprise ne fournissait pas encore aux apprenants les connaissances dont ils avaient besoin en mobilité et au moment de leur utilisation. Les formations ILT exigeaient des déplacements et les coûts associés. Il était également difficile de libérer du temps pour des sessions complètes lorsque le besoin portait souvent sur un ajustement précis des connaissances. Les modules en ligne ne répondaient pas davantage à ce besoin, car ils n’isolaient pas efficacement l’élément de connaissance exact dont une personne avait besoin à un moment donné.
La plateforme d’apprentissage adaptatif Drillster permet d’ancrer les connaissances à long terme selon une approche différente que Marcil souhaitait tester. « Nous devons nous adapter aux besoins de nos clients. Nous ne pouvons pas utiliser des stratégies de formation vieilles de 50 ans. » En 2017, Axalta a fait appel à Xprtise pour déployer Drillster auprès de deux publics prioritaires : ses spécialistes produits internes et l’un de ses principaux distributeurs.
Drillster utilise une approche fondée sur les questions et propose des « drills » consacrés à des unités de connaissance précises. Le modèle Learn, Reinforce, Retain présente d’abord la théorie d’un sujet d’apprentissage (Learn). Une série de questions accompagnées de feedback améliore ensuite la compréhension et la maîtrise de cet élément. Les questions s’adaptent au niveau de l’utilisateur et reviennent sous différentes formes jusqu’à l’acquisition des connaissances (Reinforce). Un algorithme intelligent détermine enfin quand ces connaissances risquent de décliner et propose un nouveau drill afin de maintenir un niveau élevé (Retain). Sur leur appareil mobile, les apprenants sont invités à vérifier et améliorer leur maîtrise en mobilité, au moment où de nouvelles informations sont publiées ou lorsque des connaissances importantes commencent à s’estomper.
Un groupe de 200 spécialistes techniques des produits Axalta a été le premier à adopter cette nouvelle forme d’apprentissage adaptatif au moment du besoin. Les drills portaient notamment sur les processus de peinture et les outils de gestion des couleurs. Axalta a ensuite étendu la solution aux 1 100 collaborateurs d’un important distributeur, qui l’ont utilisée pour rester informés des lancements de produits et des informations de marketing technique.
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Il est très simple et rapide de créer et de publier du contenu. Nous voulons diffuser rapidement nos informations. Lorsqu’un problème survient ou que nous devons communiquer quelque chose sans attendre, c’est bien plus facile que de créer, par exemple, un module en ligne, une présentation PowerPoint ou un plan de cours…
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L’entreprise a immédiatement observé des résultats significatifs avec l’apprentissage adaptatif Drillster. Plus de 80 % des membres des deux groupes ont adopté cette nouvelle forme d’apprentissage. Elle a également atteint des personnes qui n’avaient peut-être jamais suivi de formation auparavant, car même un module en ligne exige de réserver un certain temps dans son agenda. Désormais, les participants recevaient Drillster sur leur téléphone et répondaient à des questions lors de courtes sessions, au moment qui leur convenait, pour apprendre et progresser.
« La solution répond réellement au besoin de chaque personne au moment précis où il se présente. C’est ce que j’apprécie. »
Axalta a utilisé les drills pour des sujets de formation précis, mais aussi avant et après les formations ILT. Ils familiarisaient les apprenants avec le sujet avant le cours, puis renforçaient et amélioraient leur maîtrise après celui-ci. L’expérience d’apprentissage devenait ainsi plus complète et ne s’arrêtait pas à la fin de la formation ILT.
La responsabilité de maintenir un niveau de maîtrise élevé revenait désormais à l’apprenant, tandis que l’entreprise pouvait suivre les résultats dans les analyses de la plateforme. Elle pouvait évaluer la maîtrise globale, repérer les difficultés de compréhension d’un concept précis et y remédier au moyen de messages ciblés diffusés dans les autres canaux de formation. La résolution des problèmes devenait plus précise.
La méthode Drillster n’a pas réduit la demande de formations dans les centres animés par des instructeurs. Le trafic et les taux de complétion des modules en ligne n’ont pas diminué non plus. Le modèle d’apprentissage adaptatif semblait au contraire renforcer les autres offres de formation. Axalta pouvait réutiliser dans les drills les connaissances essentielles issues d’autres supports, ce qui stimulait aussi l’intérêt pour les sujets d’origine.
Avec l’apprentissage adaptatif Drillster, Axalta Coating Systems a pu proposer davantage de formations à un plus grand nombre de personnes, sous une forme plus facile à assimiler et plus efficace à long terme. En évitant les frais de déplacement habituels et les coûts d’opportunité associés à d’autres formes d’apprentissage, Axalta a offert davantage de formation pour un coût inférieur par personne.
« Nous avons amélioré l’accès de nos collaborateurs aux connaissances tout en réduisant le coût de cet accès. »
Lisez l’article complet (opens in new tab) sur le site de notre partenaire américain Xprtise.
https://xprtise.com/cases/axalta-coating-systems/ (opens in new tab)
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