How KLM Cargo's learning method replaced the recurrent exam

Les examens récurrents ont toujours joué un rôle essentiel dans le fret aérien, tout en représentant beaucoup de travail pour les entreprises comme pour leurs collaborateurs. Une compagnie aérienne doit veiller à ce que son personnel soit bien préparé. Pour les collaborateurs, devoir démontrer un niveau de compétence suffisant afin de conserver leur poste constitue une source de stress.

L’équipe de KLM Cargo connaissait bien ces difficultés. Acteur majeur du fret aérien, KLM Cargo compte près de 2 000 collaborateurs qui acheminent chaque jour 1,2 million de tonnes de marchandises vers 457 destinations dans le monde. Comme toute entreprise, KLM Cargo souhaite offrir le meilleur à son personnel. Pour garantir la sécurité et le bien-être de chacun, les collaborateurs du fret aérien doivent respecter des protocoles, des règles et des réglementations stricts. Auparavant, ils suivaient une formation obligatoire en présentiel, puis passaient un examen afin d’obtenir ou de renouveler leur certification dans le cadre du programme de conformité « Air Freight Employee ». Cette méthode prenait du temps et générait du stress. KLM Cargo a donc décidé de faire autrement.

Pourquoi KLM Cargo avait besoin d’une autre solution

La formation et l’examen récurrents soulevaient plusieurs difficultés. Réunir tous les collaborateurs du fret pour une formation en présentiel coûtait tout d’abord cher. Il fallait prévoir des locaux, des formateurs, des fournitures, du matériel pédagogique et une journée complète pour chaque participant. L’examen provoquait ensuite beaucoup de stress. Les collaborateurs n’utilisant pas régulièrement toutes les informations, ils en oubliaient naturellement une partie assez vite. La majeure partie de ce qu’ils avaient appris pour l’examen précédent s’était donc estompée et ils devaient pratiquement repartir de zéro. Pour réussir, ils révisaient intensivement juste avant l’épreuve. À cette charge de travail s’ajoutait l’anxiété de l’examen, ce qui faisait grimper leur niveau de stress. Enfin, de nombreuses règles et de nombreux protocoles évoluaient, le plus souvent par petites modifications. Même si le personnel en était informé au cours de l’année, ces informations étaient rarement retenues. Les collaborateurs n’apprenaient donc les nouvelles règles qu’avant l’examen, alors qu’ils auraient déjà dû les appliquer.

À quoi sert un examen récurrent si chacun oublie les informations en quelques semaines ? Les collaborateurs savent-ils encore prendre les bonnes décisions six mois après leurs révisions ? KLM Cargo a compris qu’il devait exister une manière plus intelligente et plus efficace d’apprendre. Il fallait surtout mieux retenir et ancrer les connaissances. La recherche d’une solution a commencé…

Une solution d’apprentissage continu et d’ancrage des connaissances

Les équipes chargées de la conformité et de la formation chez KLM Cargo ont recherché une méthode plus durable pour ancrer et conserver les connaissances essentielles, tout en respectant les réglementations nationales et internationales. Quelle que soit la solution retenue, elle devait être approuvée par la Maréchaussée royale néerlandaise.

Après des recherches approfondies, KLM Cargo a trouvé une réponse à son défi : l’application d’apprentissage adaptatif Drillster. Sa méthodologie unique permet à l’utilisateur de développer, de conserver et d’ancrer ses connaissances en continu. L’application utilise de courts modules de microlearning appelés « drills », qui ne demandent que 5 à 10 minutes par session. Son caractère adaptatif fait travailler davantage les sujets difficiles et réduit les répétitions sur ce qui est déjà maîtrisé. Drillster avertit les collaborateurs du fret aérien juste avant que leurs connaissances essentielles ne commencent à décliner. Ils peuvent ainsi les rafraîchir au bon moment, où et quand ils le souhaitent. Les modules sont également faciles à modifier. Lorsqu’une règle évolue, les drills peuvent être rapidement adaptés. Grâce à des drills intelligents fondés sur l’évaluation, enrichis de photos, de vidéos et d’études de cas parfois ambiguës, KLM Cargo veille à ancrer tout au long de l’année les connaissances et compétences indispensables.

Les résultats

KLM Cargo utilise Drillster depuis déjà six ans. L’application d’apprentissage adaptatif a eu un tel impact que les autorités ont autorisé, il y a deux ans, son utilisation à la place de la formation en présentiel et de l’examen récurrent. Tous les collaborateurs qui obtiennent des résultats satisfaisants dans leurs drills peuvent continuer à exercer leur métier. Une véritable avancée dans le secteur aéronautique. Les résultats sont les suivants :

• Gain de temps et d’argent. Avec la nouvelle solution, les collaborateurs apprennent plus efficacement puisqu’ils peuvent s’entraîner où et quand ils le souhaitent tout au long de l’année. L’absence de formation en salle permet d’économiser du temps et de réduire les coûts.
• Productivité et sécurité renforcées. Les collaborateurs sont mieux préparés à accomplir leur travail chaque jour de l’année. Les connaissances essentielles sont régulièrement entretenues et ancrées, ce qui améliore les performances opérationnelles et réduit le nombre d’accidents.
• Plus de visibilité, pour une gouvernance simplifiée. Drillster fournit des informations sur les niveaux de connaissances passés, actuels et futurs des collaborateurs. La direction de KLM Cargo peut ainsi démontrer facilement aux autorités que son personnel respecte les exigences du programme Air Freight Employee.
• Moins de stress. Les collaborateurs suivent désormais leur propre niveau de maîtrise et effectuent des drills lorsqu’ils en ont besoin. Leur confiance s’est améliorée et leur stress a fortement diminué.
• Soutien des autorités. La Maréchaussée royale néerlandaise et les services de renseignement néerlandais AIVD, qui évaluent le programme de conformité Air Freight Employee, se montrent très enthousiastes à l’égard de cette nouvelle forme d’apprentissage continu.
• Fin des examens. Depuis deux ans, les collaborateurs de KLM Cargo qui maintiennent un niveau de maîtrise compris entre 80 % et 100 % tout au long de l’année ne sont plus tenus de suivre une formation en présentiel. Ils ne passent plus d’examen récurrent. La méthode Drillster sert désormais de dispositif continu de suivi de la conformité.

Apprendre en mobilité

Tous les collaborateurs du fret disposent maintenant de leurs connaissances essentielles à tout moment. Ils travaillent efficacement, en toute sécurité et, point important, avec moins de stress. L’examen récurrent est devenu inutile. KLM Cargo n’est par ailleurs pas le seul service de KLM à utiliser cette méthodologie d’apprentissage adaptatif. Les pilotes, les membres d’équipage de cabine, les équipes chargées des moteurs et de la maintenance ainsi que les services au sol utilisent eux aussi Drillster pour ancrer leurs connaissances et améliorer leur efficacité et leur sécurité. Chacun peut ainsi réviser à son rythme, où et quand il le souhaite, et rester prêt en permanence.