Collaborant avec plus de 50 partenaires d’installation dans 13 différents pays en Europe, Shell Recharge Solutions cherchait une solution évolutive lui permettant de former ses partenaires d’installation et ses électriciens. C’est pourquoi Shell a choisi Drillster pour son Académie de Formation des Installateurs en ligne. Regardez ce cas client en vidéo pour découvrir comment Drillster aide Shell à apprendre en continu dans tous ses pays, en supportant différentes langues et cours.
Shell Recharge Solutions (opens in new tab), qui fait partie du groupe Shell, réunit tout ce qui est nécessaire à la recharge électrique. Dans treize pays européens, en Amérique du Nord et en Asie, l’entreprise fournit aux organisations et aux particuliers le matériel, les bornes de recharge, l’installation, la maintenance, les applications associées et les cartes de recharge. Tout ce qu’il faut pour rendre possibles la conduite électrique et la recharge intelligente.
Pour installer et entretenir ses bornes de recharge, Shell Recharge Solutions travaille avec plus de cinquante partenaires d’installation en Europe. Tous les installateurs certifiés par Shell Recharge Solutions sont formés en interne afin d’installer et d’entretenir correctement les bornes. L’ancienne méthode de formation n’était toutefois ni évolutive ni uniforme d’un pays à l’autre. Jelle van Bueren, lead product manager installation & maintenance chez Shell Recharge Solutions, a donc décidé de la faire évoluer en déployant Drillster dans les treize pays européens.
Shell Recharge Solutions devait relever deux défis pour former ses installateurs. Le premier concernait le format de la formation, particulièrement long et intensif. « Aux Pays-Bas, un petit groupe d’installateurs se réunissait chaque mois sur site pendant un après-midi pour assister à une présentation sur l’installation des bornes et les erreurs les plus courantes. Mais la formation physique sur site était contraignante et coûtait beaucoup de temps et d’argent. Elle consistait surtout à transmettre des informations, sans savoir quelle part des connaissances serait réellement retenue à long terme. Surtout, cette méthode n’était pas évolutive. Or elle doit l’être pour concrétiser notre ambition de disposer d’au moins 2,5 millions de bornes opérationnelles en Europe d’ici 2030. Le nombre d’installateurs formés doit lui aussi augmenter fortement, ce qui exige une méthode de formation plus efficace. »
Le deuxième défi venait de la dispersion des supports de formation. « Le contenu est proposé dans la langue du pays où travaillent les installateurs, explique Jelle. Il est traduit, mais aussi adapté aux lois et réglementations locales. Chaque pays a par ailleurs ses propres règles et préférences en matière de formation. D’importantes différences se sont ainsi créées entre les contenus utilisés dans les différents pays. Il est devenu nécessaire de mieux standardiser les supports de formation et de les rendre plus cohérents. »
Drillster a été déployé pour répondre à ces défis. « Je connaissais déjà l’outil grâce à mon précédent employeur et j’en avais gardé une bonne impression. J’appréciais particulièrement l’apprentissage fondé sur des questions. Les sujets abordés dans l’application sont immédiatement évalués au moyen de courtes questions. L’application repère ceux qui demandent davantage d’attention et les fait revenir ultérieurement pour bien ancrer les connaissances. Les sujets déjà bien maîtrisés sont répétés moins souvent. Je trouve cette approche très efficace, et Drillster est l’un des rares outils à la proposer. Je crois depuis longtemps à l’apprentissage récurrent, et Drillster le met parfaitement en pratique. »
« Je crois depuis longtemps à l’apprentissage récurrent, et Drillster le met parfaitement en pratique. »
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Le déploiement de Drillster a commencé dans les cinq principaux pays : les Pays-Bas, la France, l’Allemagne, la Belgique et le Royaume-Uni. Les installateurs pouvaient y suivre dans Drillster des formations certifiantes pour différents types de bornes de recharge. Les autres pays européens ont suivi. Jelle poursuit : « Dans chaque pays, nous avons désigné un coordinateur et une équipe locale chargée du déploiement. Comme ils gèrent les installateurs, nous leur avons confié la responsabilité de faire adopter Drillster auprès d’eux. Nous avons associé ces équipes à la création des supports de formation dès le premier jour. Ensemble, nous avons réfléchi au format des formations, aux sujets pertinents pour les utilisateurs et à la manière de les intégrer dans de courts drills. Nous avons ainsi créé des drills pour chaque type de borne, complétés par des drills généraux sur l’histoire de notre entreprise. »
L’adoption de cette nouvelle manière d’apprendre ne s’est cependant pas faite sans difficulté. « Le principal défi était surtout de faire utiliser Drillster à nos installateurs expérimentés, raconte Jelle. Les nouveaux installateurs ne connaissent pas d’autre méthode, mais ce changement était important pour ceux qui travaillent chez nous depuis plus longtemps. Ils ont une approche pratique, veulent passer à l’action et n’ont pas immédiatement perçu l’efficacité des drills. Nous avons donc veillé à bien leur présenter Drillster et sa valeur ajoutée. Nous avons aussi raccourci le contenu des formations, ajouté de nombreuses photos et des exemples, et mieux adapté les contenus aux différents groupes d’installateurs. Pour les installateurs expérimentés, par exemple, nous abordons surtout les erreurs fréquentes d’installation ou de maintenance plutôt que la manière d’installer une borne. Nous avons ainsi progressivement accompli de grands progrès dans l’adoption de Drillster. »
Les efforts consacrés à l’adoption de Drillster ont porté leurs fruits. « Nos installateurs comprennent maintenant pourquoi nous sommes passés à Drillster et en voient la valeur ajoutée, précise Jelle. C’est beaucoup plus rapide que de parcourir un manuel et cela nous offre bien plus de souplesse. La technologie des bornes de recharge évolue rapidement : de nouveaux produits arrivent régulièrement et le contenu pédagogique doit être modifié. Dans Drillster, nous effectuons désormais nous-mêmes ces changements rapidement et le niveau des utilisateurs est immédiatement recalculé. Notre processus de formation est donc beaucoup plus évolutif. Pour les nouveaux installateurs, nous prévoyons d’abord un court lancement, puis ils suivent eux-mêmes la formation dans Drillster. Nous mettons ensuite une FAQ à leur disposition. Ce processus d’apprentissage continu permet de retenir bien davantage de connaissances. Grâce à Drillster, nous avons également obtenu une vue d’ensemble de nos supports de formation. Nous pouvons ainsi harmoniser et standardiser les contenus entre les différents pays. »
« Grâce à Drillster, former les installateurs nous demande beaucoup moins de travail. Dans le même temps, leurs connaissances sont mieux maintenues à niveau. »
Après une première période d’utilisation de Drillster au sein de Shell Recharge Solutions, de nouvelles ambitions prennent forme. Pour Jelle, il s’agit surtout d’obtenir encore plus de visibilité. « Nos installateurs utilisent une application pour tester les bornes de recharge après leur installation. Ce serait formidable de pouvoir la relier à Drillster. Nous pourrions alors mieux voir quelles installations sont réalisées par des installateurs bien formés. Mon ambition est de créer à terme, dans cette application, un profil personnel pour chaque installateur. Il réunirait les informations de formation issues de Drillster et des données liées aux installations, comme le first time right ou le Net Promoter Score attribué par les clients. Les coordinateurs locaux auraient ainsi une meilleure vue d’ensemble de leur équipe d’installateurs. J’ai hâte d’étudier ces possibilités avec l’équipe Drillster. »
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