Hoe zorg je ervoor dat nieuwe adviseurs in een handomdraai de kneepjes van het vak leren? En dat ervaren adviseurs bijblijven met nieuwe producten en wijzigingen in wet- en regelgeving? Dit waren vragen waar coöperatieve verzekeraar Univé mee stoeide. Vanuit acht Regionale Univé’s en honderd lokale winkels, zet de verzekeraar zich in om leden zekerheid te bieden. Onder andere door er simpelweg te zijn voor leden die vragen hebben. Met echt contact, goed advies, een luisterend oor en een helpende hand. Zo kan Univé helpen om schade te voorkomen, zodat hun leden het leed dat hiermee gepaard gaat bespaard blijft. Precies daarin spelen de klantadviseurs van Univé een sleutelrol. Zij moeten het Univé-landschap op hun duimpje kennen. Jan Hooiveld, opleider bij Univé, vertelt hoe ze deze uitdaging met behulp van Drillster hebben aangepakt.

Voor de ruim 1.300 adviseurs die Univé telt, is het van groot belang dat ze de Univé-producten kunnen dromen. En dat ze voor nieuwe producten binnen korte tijd op de hoogte zijn van het waarom, hoe en wat. Jan: “Naast dat onze adviseurs naar buiten toe het visitekaartje zijn van onze organisatie, is dit soort productkennis cruciaal voor de kwaliteit van de gesprekken die ze voeren met leden. Het helpt ze om inhoudelijke verzekeringsvragen goed te beantwoorden.”

Klaargestoomd in vier weken

Voorheen was er daarom voor nieuwe adviseurs een vier weken durende opleidingsperiode ingericht, inclusief kennismakingsdag waarin de nieuwe aanwinsten in één lange zit door het Univé-verhaal werden meegenomen. Dat bleek niet efficiënt. “Vier weken klinkt lang, maar het was te kort voor wat een adviseur allemaal moet kunnen”, licht Jan toe. “We merkten daarnaast dat informatie na zo’n kennismakingsdag niet bij iedereen even goed beklijfde. Niet alleen omdat het veel was om in één keer te verwerken en te onthouden, maar ook omdat iedereen op een ander niveau de organisatie binnenstapt. Het was lastig om dit gelijk te trekken.” Vandaar dat Jan op zoek ging naar een tool die hen kon helpen om nieuwe adviseurs sneller én op gelijk niveau binnen te laten stromen.

Een succesvolle pilot

Dit resulteerde in een pilot met Drillster in 2020, specifiek voor nieuwe adviseurs op de afdelingen klantenservice en schade. Het verhaal en bovenal de producten van Univé vormden voer voor de eerste drills die voorafgaand aan de opleidingsperiode al met de nieuwe adviseurs werden gedeeld. In een drill wordt een korte uitleg of context over een onderwerp gecombineerd met een set vragen. Zo leren adviseurs vraaggestuurd over het onderwerp in kwestie en krijgen ze inzicht in hun beheersingsniveau.

“De pilot was erg succesvol”, vertelt Jan. “Werken met de drills bespaarde ons direct veel tijd. Omdat de adviseurs nu vooraf al basisonderwerpen doornemen, komen ze allemaal aantoonbaar met hetzelfde basisniveau de training binnen. Hierdoor konden we de trainingsperiode anders en interactiever inrichten. Het was niet meer nodig om alle Univé-producten los te behandelen waardoor er ruimte vrij kwam om dieper in te gaan op nieuwe onderwerpen.” De pilot werd daarom omgezet naar een officiële samenwerking en zo deed Drillster via de afdelingen klantenservice en schade zijn intrede op de werkvloer van de verzekeraar.  

“Nieuwe adviseurs komen nu aantoonbaar met dezelfde basiskennis de training binnen. Hierdoor kwam er ruimte vrij om al dieper in te gaan op nieuwe onderwerpen.” 

Ambitieus vervolg

Al snel rees de vraag hoe de leerapplicatie ook voor ervaren adviseurs ingezet kon worden. “Bijvoorbeeld bij de lancering van nieuwe producten of voor wijzigingen in bestaande producten. Deze informatie kwam nu vaak via de mail, in de vorm van een artikel of mededeling in de weekupdate bij ze terecht. Hierdoor wisten we niet of mensen de informatie zagen, laat staan of ze het begrepen en konden toepassen.”

Maar hoe pak je zoiets aan? Jan: “De hamvraag was hoe we onze adviseurs konden aansporen om te werken met Drillster. Iedere Regionale Univé heeft een zelfstandige identiteit. Zij mogen zelf bepalen met welke tools ze werken en hoe ze die toepassen. We moesten dus goed nadenken over hoe we iedereen konden enthousiasmeren. Daarnaast is de werkdruk als adviseur hoog. Werken met Drillster moest dus absoluut niet als een verplichting voelen, maar als hulpmiddel. We moesten het vooral leuk en actueel houden. Daar hebben we samen met Drillster van tevoren een goed plan voor opgesteld.”

Testen, tweaken, testen

Hiervoor is Jan meermaals met Drillster om tafel gegaan. Bijvoorbeeld om te bepalen welke content er in de drills moest staan. “Naast sparringsessies met Drillster, lieten we de organisatie zelf ook meedenken. Vervolgens hebben we met Drillster een roadmap voor het jaar gemaakt.”

Met behulp van een video en presentaties, is Drillster geïntroduceerd bij de Regionale Univé’s.  “De eerste kennismaking van de adviseurs met Drillster was via een zorgcampagne”, vertelt Jan. “Hierbij is informatie over de campagne en bijbehorende zorgverzekeringen in een drill gezet.” Stukje bij beetje is de leercontent via drills uitgerold in de organisatie. “Het was een continu proces van uitrollen en testen bij gebruikers. Zo zijn bijvoorbeeld ook onze productspecialisten gevraagd of de drill over hun product compleet was. Om te helpen bij de uitrol zat een compleet Drillster-team klaar. Dat was ontzettend fijn.”

Op maat leren

De gezamenlijke inspanningen van Univé en Drillster zijn zeer succesvol. De leerapplicatie is op de afdelingen klantenservice en schade ingebed in de werkprocessen: het wordt effectief ingezet voor het opleiden van nieuwe adviseurs en door hen veel gebruikt. “Het is heel fijn dat zij nu aantoonbaar over de juiste kennis van de organisatie en onze producten beschikken vóórdat ze aan de slag gaan als adviseur”, vertelt Jan. “Daarnaast bereiken we via Drillster onze ervaren adviseurs sneller met productupdates of -wijzigingen. Die flexibiliteit maakt dat we in kunnen zetten op waar de leerbehoefte van onze adviseurs daadwerkelijk ligt. Zo realiseren we met Drillster een continu leerproces voor iedereen, of je nu nieuw bent of al jaren als adviseur werkt.”  

“Met Drillster realiseren we een continu leerproces voor iedereen, of je nu nieuw bent of al jaren als adviseur werkt.”

Continu in gesprek

Uitgeleerd is de organisatie zeker nog niet. Er liggen nog genoeg plannen op de plank. Zo is er voor de inzet van Drillster onder ervaren adviseurs nog werk aan de winkel. Jan: “Er zijn een aantal Regionale Univé’s enthousiast aan de slag gegaan met Drillster, maar we hebben absoluut nog de ambitie om dit getal omhoog te krijgen. Daarom blijven we in gesprek met Drillster.” Daarnaast wordt er gezamenlijk gewerkt aan nieuwe content. “We kijken nu bijvoorbeeld naar input die we vanuit klantgesprekken krijgen en hoe we drills interactiever kunnen maken door video toe te passen”, zegt Jan. “Al met al is Drillster een hele fijne partij om mee samen te werken. We houden elkaar continu op de hoogte van ontwikkelingen. Daarnaast ondervangt Drillster de dynamiek van onze organisatie erg goed. Ze passen goed bij ons en daar ben ik heel blij mee.”