Shell Recharge Solutions, onderdeel van de Shell Groep, is dé plek voor alles wat je nodig hebt om elektrisch te laden. In dertien Europese landen, Noord-Amerika en Azië voorziet de bedrijfstak organisaties en mensen thuis met onder andere de hardware, het laadpunt, installatie, onderhoud, bijbehorende apps en laadpas. Alles om elektrisch rijden en slim opladen mogelijk te maken. 

Voor de installatie en het onderhoud van laadpunten werkt Shell Recharge Solutions in Europa samen met meer dan vijftig installatiepartners. Alle Shell Recharge Solutions certified-installateurs worden intern opgeleid om de laders op de juiste manier te installeren en te onderhouden. De voormalige manier van opleiden was echter niet schaalbaar en niet uniform binnen de verschillende landen. Daarom besloot Jelle van Bueren, lead product manager installation & maintenance bij Shell Recharge Solutions, dit te veranderen door voor de dertien Europese landen met Drillster te gaan werken. 

Op locatie en versnipperd trainingsmateriaal

Bij het trainen van de installateurs had Shell Recharge Solutions te maken met twee uitdagingen. De eerste uitdaging was de trainingsvorm, die erg tijdrovend en intensief was. “In Nederland kwam er elke maand een groepje installateurs op locatie bijeen om een middag te luisteren naar een presentatie over hoe je de laders installeert en wat veelgemaakte fouten zijn. Maar fysiek trainen op locatie was intensief en het kostte veel tijd en geld. Het was vooral zenden en de vraag was hoeveel kennis er op lange termijn daadwerkelijk blijft hangen. Bovenal was deze manier van trainen niet schaalbaar. Iets wat wel nodig is voor onze ambitie om in 2030 minimaal 2.5 miljoen laders operationeel te hebben in Europa. Hiervoor moet ook het aantal getrainde installateurs drastisch omhoog, wat vraagt om een efficiëntere manier van opleiden.”

De tweede uitdaging was het versnipperde trainingsmateriaal. “De trainingscontent wordt aangeboden in de taal van het desbetreffende land van de installateurs”, vertelt Jelle. “Dit wordt vertaald, maar ook gelokaliseerd vanwege lokale wet- en regelgeving. Daarnaast heeft ieder land eigen regels en trainingsvoorkeuren. Hierdoor ontstonden grote verschillen tussen de landen in de content die in de trainingen werd gebruikt. Het werd noodzakelijk om het trainingsmateriaal meer te standaardiseren en consistentie aan te brengen.”

Recurrent learning

Om deze uitdagingen aan te pakken, werd Drillster ingezet. “Ik kende de tool al van mijn vorige werkgever en had er een goed gevoel bij. Met name het vraaggestuurd leren sprak me erg aan. De onderwerpen die in de applicatie aan bod komen, worden direct getoetst door middel van korte vragen. De applicatie signaleert welke onderwerpen meer aandacht vereisen en zorgt dat juist die onderwerpen op een later moment terugkomen om de kennis goed te verankeren. De onderwerpen die je al wel goed beheerst, worden minder vaak herhaald. Dat vind ik heel effectief en Drillster is één van de weinige tools die dit aanbiedt. Recurrent learning is iets waar ik al langer achter sta en dat komt heel mooi terug in Drillster.” 

“Recurrent learning is iets waar ik al langer achter sta en dat komt heel mooi terug in Drillster.”

Aan de man brengen

De uitrol van Drillster begon in de vijf hoofdlanden: Nederland, Frankrijk, Duitsland, België en het Verenigd Koninkrijk – met certificeringstrainingen voor verschillende laadpunttypes die de installateurs via Drillster konden doorlopen. Later volgden de andere Europese landen. Jelle: “Voor elk land hebben we een lokale coördinator en een lokaal delivery-team aangewezen. Zij managen de installateurs en we hebben ze daarom de verantwoordelijkheid gegeven om Drillster onder hun installateurs aan de man te brengen. Deze teams hebben we vanaf moment één betrokken bij het ontwikkelen van het trainingsmateriaal. Samen hebben we nagedacht over hoe de trainingen eruit moeten zien, wat voor onderwerpen relevant zijn voor de gebruikers en hoe we dat in korte drills gieten. Uiteindelijk hebben we op deze manier per type lader drills gemaakt, aangevuld met algemene drills over de historie van ons bedrijf.”

Toch ging de adoptie van de nieuwe manier van leren niet zonder slag of stoot. “De grootste uitdaging was vooral om onze ervaren installateurs in Drillster te laten werken”, vertelt Jelle. “Nieuwe installateurs weten niet beter, maar voor de installateurs die al langer in dienst zijn was het een grote verandering. Ze zijn praktisch ingesteld, willen aan de gang en zagen de efficiëntie van de drills niet direct. Daarom hebben we bij hen echt ingezet op een goede introductie van Drillster en de meerwaarde ervan. Ook hebben we de trainingscontent korter gemaakt, veel foto’s en voorbeelden toegevoegd en het meer toegespitst op de verschillende groepen installateurs. Bijvoorbeeld door voor ervaren installateurs vooral in te gaan op veelgemaakte installatie- of onderhoudsfouten in plaats van op hoe je een laadpaal installeert. Gaandeweg hebben we zo een flinke sprong gemaakt in de adoptie van Drillster.”

Tijdbesparing en meer uniformiteit

De grote inzet op de adoptie van Drillster heeft zijn vruchten afgeworpen. “Onze installateurs snappen nu goed waarom we zijn overgestapt naar Drillster en zien de meerwaarde ervan”, licht Jelle toe. “Het werkt een stuk sneller dan het uitpluizen van een handleiding en het biedt ons veel meer flexibiliteit. De technologie van laadpalen ontwikkelt snel, waardoor er geregeld nieuwe producten bijkomen en wijzigingen nodig zijn in de lesstof. In Drillster voeren we deze wijzigingen nu zelf snel door en het niveau van gebruikers wordt direct herberekend. Ons trainingsproces is hierdoor een stuk schaalbaarder. Voor nieuwe installateurs plannen we vooraf een korte kick-off en laten ze daarna zelf de training doorlopen in Drillster. Achteraf stellen we nog een FAQ beschikbaar. Je ziet dat er door dit continue leerproces veel meer kennis blijft hangen. Bovendien hebben we dankzij Drillster overzicht in het trainingsmateriaal gekregen. Dit stelt ons in staat om de trainingscontent voor de verschillende landen gelijk te trekken en te standaardiseren .” 

“Door Drillster kost het trainen van installateurs ons veel minder werk. Tegelijkertijd is hun kennis nu beter op peil.”

Installateursprofiel

Nu er binnen Shell Recharge Solutions een tijdje met Drillster gewerkt wordt, krijgen nieuwe ambities ook steeds meer vorm. Voor Jelle heeft dat vooral met nog meer inzicht te maken. “Onze installateurs werken met een app voor het testen van laadpalen na installatie. Het zou geweldig zijn als we deze app kunnen koppelen aan Drillster. Dan hebben we meer inzicht in welke installaties worden gedaan door goed getrainde installateurs. Het is mijn ambitie om uiteindelijk voor elke installateur een persoonlijk profiel in deze app te maken, waarin trainingsinformatie uit Drillster samenkomt met installatiezaken als first time right of de Net Promoter Score die klanten geven. Hiermee krijgen de lokale coördinatoren meer inzicht in hun team van installateurs. Ik kijk ernaar uit om de mogelijkheden hiervoor samen met het Drillster-team te onderzoeken.”