Comment s’assurer que les nouvelles recrues en conseil apprennent rapidement le métier ? Et que le personnel expérimenté reste au fait des nouveaux produits et des changements législatifs et réglementaires ? Tels étaient les défis que devait relever la mutuelle d’assurance Univé. Depuis ses huit agences régionales et ses cent filiales locales, Univé travaille dur pour rassurer ses clients. Ses équipes font cela simplement en répondant aux questions, créant un véritable lien, offrant de bons conseils, prêtant une oreille attentive et en tendant la main si besoin. Ainsi, la mutuelle peut prévenir les dommages pour le bien de ses clients. Le rôle du service de conseil à la clientèle d’Univé joue alors un rôle crucial. Ce personnel doit connaître Univé sur le bout des doigts. Jan Hooiveld, formateur chez Univé, explique comment ce problème a été résolu avec l’aide de Drillster.

Il est indispensable que les plus de 1 300 conseillers et conseillères employés par Univé connaissent les moindres détails des produits proposés. Le personnel doit également être très rapidement au fait des caractéristiques des nouveautés. Jan : « Sans même parler du rôle représentatif que jouent nos équipes de conseil au sein de notre organisation, ce type de connaissance des produits est indispensable pour maintenir la qualité des conversations avec la clientèle afin de pouvoir répondre aux questions d’assurance les plus importantes. »

Se préparer en quatre semaines

Auparavant, les nouvelles recrues suivaient une formation de quatre semaines commençant par une journée de présentation visant à les familiariser avec le contexte d’Univé. Cela se révélait inefficace. « Cela peut paraître long, quatre semaines, mais c’était trop court pour s’assurer que notre personnel apprenne tout le nécessaire, » nous a expliqué Jan. « Nous avons également remarqué que tout le monde ne retenait pas les informations après une journée de présentation. Pas simplement en raison de la masse d’informations à intégrer, mais également à cause de la diversité des niveaux d’entrée dans l’organisation. L’égalisation des connaissances se révélait difficile». Jan est donc parti à la recherche d’un outil qui accélérerait l’intégration des conseillers et uniformiserait leur niveau de connaissances.

Un pilote réussi

C’est pour cela qu’un pilote utilisant Drillster a été mis en place en 2020 pour la formation des personnes travaillant au service client et au département des sinistres. L’histoire et plus encore les produits d’Univé constituaient la base des premiers drills partagés avec les nouveaux conseillers et conseillères avant leur première session de formation. Ces drills comportaient une courte explication ou une mise en contexte d’un sujet ainsi qu’un ensemble de questions. Cela permettait aux élèves d’apprendre à l’aide d’une méthode à base de questions et de se renseigner sur leur niveau de connaissance.

« Ce pilote a rencontré un vif succès, » explique Jan. « Ces drills nous ont fait gagner beaucoup de temps. En apprenant les principes fondamentaux avant de commencer la formation proprement dite, tout le monde commençait la formation au même niveau de maîtrise. Cela nous a permis de modifier la période de formation et de la rendre plus interactive. Nous n’avions plus besoin d’aborder séparément tous les produits Univé, et nous pouvions alors approfondir de nouveaux sujets. » Le pilote s’est transformé en une collaboration officielle, et c’est ainsi que Drillster a fait son entrée dans les opérations de la mutuelle d’assurances par le service à la clientèle et le département des sinistres.

« Les nouvelles recrues ont désormais toutes le même niveau de maîtrise au début de la formation. Cela permet d’aborder de nouveaux sujets plus en profondeur. »

Une nouvelle étape ambitieuse

Peu après le début de la collaboration, la question de l’utilisation de l’application d’apprentissage par un personnel plus expérimenté s’est posée. « Par exemple, lors du lancement de nouveaux produits ou de modifications de produits existants, l’information était souvent communiquée aux conseillers et conseillères par courriel, ou en partageant un article ou une notification dans les nouvelles hebdomadaires. Cela ne nous indiquait en rien si nos équipes avaient lu l’information, et encore moins qu’elles l’avaient comprise et savaient comment l’appliquer. »

Mais comment résoudre ce problème ? Jan : « La question à un million était de savoir comment nous pouvions les encourager à utiliser Drillster. Chaque agence régionale Univé a son identité propre. La décision des outils utilisés et de la manière de les appliquer lui appartient. Il nous fallait donc réfléchir très soigneusement à une approche qui permettrait d’impliquer tout le monde. Par ailleurs, le métier de conseil représente une importante charge de travail. L’utilisation de Drillster ne devait donc pas être considérée comme une obligation, mais comme une aide, et devait surtout être à la fois amusante et d’actualité. Nous avons entamé le processus en travaillant avec Drillster pour créer un plan d’action clair permettant d’y parvenir. »

Essayer, affiner, réessayer

Pour ce faire, Jan a rencontré Drillster plusieurs fois. Une de ces réunions a servi à déterminer le contenu qui devrait être inclus dans les drills. « Après quelques rencontres avec Drillster, au cours desquelles nous avons échangé nos idées, nous avons impliqué toute l’organisation, puis nous avons élaboré avec Drillster une feuille de route pour l’année suivante. »

Univé a utilisé une vidéo et des exposés pour présenter Drillster aux agences régionales. « La première utilisation de Drillster portait sur une campagne d’assurance maladie, » dit Jan. « Les informations concernant la campagne et l’assurance maladie associée ont été intégrées à un exercice. » Peu à peu, le contenu de formation a été propagé dans l’organisation par le biais de drills. « C’était un processus constant d’implémentation ponctué d’essais par les utilisateurs et utilisatrices. Nous avons également consulté les spécialistes de nos produits pour nous assurer que l’exercice concernant leur domaine était complet. Une équipe de Drillster était à notre disposition pour nous aider durant la mise en œuvre. C’était fantastique. »

Un apprentissage sur mesure

Les efforts conjoints de Drillster et Univé ont porté leurs fruits. L’application d’apprentissage a été complètement intégrée aux processus de travail du service à la clientèle et du département des sinistres : elle facilite la formation des nouvelles recrues qui l’utilisent très fréquemment. « Nous sommes heureux de constater leurs bonnes connaissances de notre organisation et de nos produits avant de commencer leurs activités de conseil, » dit Jan. « De plus, Drillster nous a permis de notifier plus rapidement nos équipes expérimentées des changements et actualisations de produits. Grâce à cette flexibilité, nous pouvons nous concentrer sur les besoins réels de formation de nos services. Ainsi, Drillster nous aide à réaliser un processus de formation continue pour tout le monde, que ces personnes viennent de nous rejoindre ou qu’elles aient déjà plusieurs années d’expérience. »

« Drillster nous aide à réaliser un processus de formation continue pour tout le monde, que ces personnes viennent de nous rejoindre ou qu’elles aient déjà plusieurs années d’expérience. » 

Discussion continue

L’organisation n’a certainement pas terminé le processus d’apprentissage. De nombreux projets sont en préparation. L’utilisation de Drillster pour le personnel expérimenté doit encore être peaufinée. Jan : « De nombreuses agences régionales Univé ont accueilli Drillster à bras ouverts, mais nous aspirons à accroître ce nombre. Pour cela, nous continuons de discuter avec Drillster. » Ensemble, nous travaillons également à créer de nouveaux contenus. « Nous nous intéressons désormais aux retours reçus de conversations avec notre clientèle, ainsi qu’à la manière de rendre les exercices plus interactifs grâce à la vidéo, » dit Jan. «C’est un plaisir de travailler avec Drillster. Nous nous tenons à jour des dernières évolutions. De plus, Drillster comprend vraiment bien la dynamique au sein de notre organisation. Nous sommes complémentaires, et je m’en réjouis. »