Nous en parlons tous de plus en plus aujourd’hui, entre nous et dans les médias : les violations, le respect de la législation et des réglementations, le durcissement des règles. Les autorités de contrôle du secteur deviennent de plus en plus strictes et le nombre de postes vacants dans le domaine de la conformité et de la vigilance à l’égard de la clientèle (CDD) continue d’augmenter. Le renforcement des contrôles et des audits réglementaires a d’innombrables conséquences pour les entreprises, et les grandes sociétés en particulier. Ces implications sont doubles. D’une part, les entreprises se penchent sur les problématiques de conformité en surveillant de près la conduite et la culture de leur organisation interne. D’autre part, elles multiplient les contrôles en s’appuyant sur toutes sortes de listes, ce qui a créé dans de nombreuses entreprises une « culture de la case à cocher ».

La définition de la « culture de la case à cocher »

S’appuyer sur des listes pour cocher des cases (avec des coches vertes), c’est ce que nous appelons la « culture de la case à cocher ». Puisqu’il n’existe pas encore de définition claire et sans équivoque, nous allons en proposer une ici. On parle de « culture de la case à cocher » lorsqu’une organisation surveille ses processus et sa politique à l’aide de listes de contrôle pour démontrer à sa structure interne (employés, direction, conseil d’administration, etc.) et au monde extérieur (clients, autorités de contrôle du secteur) que les processus sont respectés et entièrement conformes à la législation et à la réglementation. En réalité, la conformité de ces entreprises est parfois fictive. Voici un exemple en guise d’explication.

Un employé d’une grande entreprise passe le test de conformité annuel, qui comporte vingt questions. À la fin, on lui montre le résultat (échec) et toutes les bonnes réponses (a, c, c, b, a, etc.). Lorsqu’il repasse le test dans la foulée, il rencontre exactement les mêmes questions. Il ne lui reste plus qu’à copier les bonnes réponses qu’on vient de lui montrer pour obtenir un score de 100 %. Cela ne lui a pris que 5 minutes et il n’a pas eu besoin de savoir, de lire ou de retenir quoi que ce soit. Il a réussi le test et obtient la coche verte tant convoitée à côté de son nom.

Vous trouvez cet exemple exagéré ? Non, c’est une histoire vraie. Et ce n’est pas la seule entreprise qui fait fausse route… Celles qui ont une culture de la case à cocher s’assurent que tout est « en ordre » à l’aide de listes de contrôle. C’est positif dans une certaine mesure, car cela leur évite de passer à côté d’un problème. Cependant, elles se cachent parfois derrière ces listes, sans se rendre compte que celles-ci leur donnent de fausses impressions. Nous utilisons délibérément le terme « fausses », car nous pensons que peu importe le nombre de cases que l’on coche, on n’est pas nécessairement en conformité dans les faits. Bien qu’une liste de contrôle remplie de coches vertes soit un indicateur positif, il n’y a pas de lien direct entre les coches et la conformité réelle. Pourquoi ? Pour trois raisons.

1. Une case cochée n’est qu’un instantané

Elle reflète le moment où vous passez en revue vos listes de contrôle. Cela peut être une fois par trimestre, une fois par an, ou même une fois tous les deux ou trois ans. Dans le cas des listes de contrôle de conformité, les employés auront souvent suivi au préalable une formation de sensibilisation ou un test, au cours desquels on les a surchargés d’informations. Elles sont sans doute utiles, car il s’agit d’un sujet sérieux, mais peut-on être sûr qu’ils les retiendront réellement ? Certains trouveront la formation inintéressante, n’en verront pas l’intérêt et se contenteront de faire acte de présence. Une coche pour l’assiduité ne rime pas à grand-chose. Lorsqu’ils doivent passer un test, les employés s’efforcent de retenir le maximum d’informations pour réussir. Souvent, il ne s’agit que d’une augmentation temporaire de leur niveau de connaissances, car ils les oublient rapidement après coup. La coche verte à côté de leur nom était bien méritée sur le moment, mais ensuite ? Est-ce qu’ils seraient tous capables de réussir le test quelques mois plus tard, ou est-ce que toutes leurs connaissances auraient disparu d’ici là ?

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2. La politique change, mais pas la liste de contrôle

Une coche est un instantané. Vous êtes tranquille jusqu’à la prochaine fois, du moins c’est l’impression qu’elle vous donne. Mais que se passe-t-il entretemps, à part le fait que les connaissances commencent à s’estomper ? La législation et la réglementation resteront-elles identiques pendant cette période ? Et qu’en est-il de toutes les procédures ? La politique ne va-t-elle pas changer ? Comme les règles changent sans cesse, votre liste de contrôle doit évoluer. Si vous attendez le prochain test pour montrer que tous vos processus et employés sont conformes, vous serez nécessairement non conforme d’ici là.

3. Tout est question de conduite

Que se passe-t-il lorsque des violations se produisent alors que toutes les cases étaient cochées ? Une coche verte n’est pas une excuse pour abandonner le suivi et la conformité. Le respect de la politique repose sur le facteur humain. Même si les niveaux de sensibilisation sont élevés et que tout le monde connaît les règles, il se peut que tous les employés n’agissent pas en conséquence.

S’ils bafouent les règles, les listes de contrôle n’auront aucune importance. Le problème est donc beaucoup plus profond. Il peut s’agir d’un manager qui donne le mauvais exemple ou de procédures bancales profondément ancrées. Dès que vous identifiez ce type de situation, vous devez vous pencher sur la culture et le comportement.

Comment se débarrasser de la fausse conformité

Ajoutez les points ci-dessus et vous obtenez un cas flagrant de « fausse conformité » : une liste de contrôle pleine de coches vertes, mais aucune conformité réelle. La politique a changé entretemps, les employés ont oublié les règles, ou ils les connaissent mais ne les respectent pas. Vous n’êtes conforme que sur le papier.

Un élément positif : de plus en plus d’entreprises se rendent compte que cocher des cases n’est pas la solution pour mettre véritablement leurs affaires en ordre. Ainsi se pose la question la plus importante : comment se débarrasser de cette culture de la case à cocher ? Nous préconisons de maintenir en permanence le niveau des connaissances, de mettre régulièrement à jour les règles et les procédures et de se pencher sur la culture et le comportement.

Alors, soyez honnête. Vous vous cachez toujours derrière une liste de contrôle ?

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Dominique Saint-Remy

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