Shell Recharge Solutions, qui fait partie du groupe Shell, est l’entreprise qui propose tout ce dont on a besoin pour la recharge électrique. Présente dans treize pays européens, en Amérique du Nord et en Asie, l’entreprise fournit, entre autres, le matériel, les bornes de recharge, les applications associées et la carte de recharge, aux organisations et aux particuliers, tout en s’occupant de l’installation et de la maintenance. Tout cela pour permettre la conduite électrique et la recharge intelligente.
Pour l’installation et la maintenance des bornes de recharge, Shell Recharge Solutions travaille avec plus de 50 partenaires installateurs en Europe. Tous les partenaires sont formés et certifiés par Shell Recharge Solutions pour installer et entretenir correctement les bornes de recharge. Cependant, l’ancienne méthode de formation n’était ni extensible ni uniforme d’un pays à l’autre. C’est pourquoi Jelle van Bueren, chef de produit installation et maintenance chez Shell Recharge Solutions, a décidé de changer cela en travaillant avec Drillster pour les treize pays européens.
Formation sur site et matériel fragmenté
Lors de la formation des installateurs, Shell Recharge Solutions a dû relever deux défis. Le premier était le format de la formation, qui prenait beaucoup de temps et était très intensif. « Rien qu’aux Pays-Bas, un groupe d’installateurs était accueilli chaque mois sur site pour passer un après-midi à écouter une présentation sur la manière d’installer les bornes de recharge et sur les erreurs les plus courantes. Cette formation sur site était intensive et coûtait beaucoup de temps et d’argent. Il s’agissait principalement de transmettre des informations et la question qui se posait était de savoir combien de connaissances étaient réellement acquises à long terme. De plus, ce mode de formation n’était pas extensible. Or, notre ambition est d’avoir au moins 2,5 millions de bornes de recharge opérationnelles en Europe d’ici à 2030. Cela nécessite également une augmentation considérable du nombre d’installateurs formés, ce qui exige un mode de formation plus efficace. »
Le deuxième défi était la fragmentation du matériel de formation. « Le contenu de la formation est proposé dans la langue du pays de l’installateur », explique Jelle. « Celui-ci est traduit, mais aussi adapté en fonction des lois et réglementations locales. En outre, chaque pays a ses propres règles et préférences en matière de formation. Il en résultait de grandes différences entre les pays en ce qui concerne le contenu de la formation. Il était donc nécessaire de standardiser davantage le matériel de formation et de le rendre plus cohérent. »
Apprentissage continu
Pour relever ces défis, Shell Recharge Solutions a choisi Drillster. « Je connaissais déjà l’outil pour l’avoir utilisé chez mon précédent employeur et j’en avais une bonne impression. L’apprentissage par questions, en particulier, m’a vraiment séduit. Les sujets abordés dans l’application sont testés directement à l’aide de courtes questions. L’application identifie les sujets qui requièrent plus d’attention et veille à ce qu’ils soient répétés plus régulièrement afin d’ancrer correctement les connaissances. Les sujets qui sont déjà bien maîtrisés sont répétés moins souvent. Je trouve cela très efficace et Drillster est l’un des rares outils à offrir cette possibilité. L’apprentissage continu est quelque chose que je soutiens depuis longtemps et qui est très bien appliqué dans Drillster. »
« L’apprentissage continu est quelque chose que je soutiens depuis longtemps et qui est très bien appliqué dans Drillster. »
Lancement
Le déploiement de Drillster a commencé dans les cinq principaux pays : Pays-Bas, France, Allemagne, Belgique et Royaume-Uni, avec des formations de certification pour différents types de bornes de recharge, que les installateurs ont pu suivre par l’intermédiaire de Drillster. Les autres pays européens ont suivi. Jelle : « Pour chaque pays, nous avons désigné un coordinateur local et une équipe de livraison locale. Ils gèrent les installateurs et, par conséquent, nous leur avons confié la responsabilité de lancer Drillster auprès de leurs installateurs. Dès le départ, nous avons impliqué ces équipes dans l’élaboration du matériel de formation. Ensemble, nous avons réfléchi à la forme que devait prendre la formation, aux sujets pertinents pour les utilisateurs et à la manière de les traduire en drills courts. Nous avons fini par créer des drills pour chaque type de borne de recharge, complétés par des drills plus généraux sur l’histoire de notre entreprise. »
L’adoption de cette nouvelle méthode d’apprentissage ne s’est toutefois pas faite sans heurts. « Le plus grand défi a été d’amener nos installateurs expérimentés à travailler avec Drillster », explique Jelle. « Les nouveaux installateurs ne connaissent rien d’autre, mais pour les installateurs qui travaillent depuis un certain temps, c’était un changement important. Ils sont pragmatiques, veulent se mettre au travail et ne voient pas immédiatement l’efficacité des drills. C’est pourquoi nous avons vraiment travaillé avec eux pour bien leur présenter Drillster et sa valeur ajoutée. Nous avons également raccourci le contenu de la formation, ajouté de nombreuses photos et exemples et l’avons davantage axé sur les différents groupes d’installateurs. Par exemple, en mettant l’accent, pour les installateurs expérimentés, sur les erreurs courantes d’installation ou d’entretien plutôt que sur la manière d’installer une borne de recharge. Au fur et à mesure, l’adoption de Drillster a fortement progressé. »
Gain de temps et plus grande uniformité
L’engagement majeur en faveur de l’adoption de Drillster a porté ses fruits. « Nos installateurs comprennent maintenant parfaitement pourquoi nous sommes passés à Drillster et perçoivent sa valeur ajoutée », explique Jelle. « C’est beaucoup plus rapide que de parcourir un manuel et cela nous donne beaucoup plus de flexibilité. La technologie des bornes de recharge évolue rapidement, de sorte que de nouveaux produits sont ajoutés régulièrement et qu’il est nécessaire de modifier le matériel d’apprentissage. Avec Drillster, nous effectuons nous-mêmes ces changements rapidement et le niveau de maîtrise des utilisateurs est recalculé directement. Cela rend notre parcours de formation beaucoup plus évolutif. Pour les nouveaux installateurs, nous planifions à l’avance une rapide session de démarrage, puis nous les laissons suivre eux-mêmes la formation dans Drillster. Ensuite, nous mettons également une FAQ à leur disposition. On constate que ce processus d’apprentissage continu permet de retenir beaucoup plus de connaissances. De plus, Drillster nous donne une vue d’ensemble du matériel de formation. Cela nous permet d’harmoniser et de standardiser le contenu de la formation pour les différents pays. »
« Grâce à Drillster, la formation des installateurs nous demande beaucoup moins de travail. En même temps, leurs connaissances sont mieux actualisées. »
Profil installateur
Maintenant que Drillster est utilisé depuis un certain temps au sein de Shell Recharge Solutions, de nouvelles ambitions prennent forme. Pour Jelle, il s’agit principalement d’avoir encore plus de visibilité. « Nos installateurs utilisent une application pour tester les bornes de recharge après installation. Ce serait formidable si nous pouvions associer cette application à Drillster. Nous aurions alors une meilleure idée des installations qui sont effectuées par des installateurs bien formés. Mon ambition est de créer à terme un profil personnel pour chaque installateur dans cette application, dans lequel les informations sur la formation provenant de Drillster seraient associées à des informations sur l’installation, telles que le taux de réussite au premier essai ou le Net Promoter Score donné par les clients. Cela permettrait aux coordinateurs locaux de mieux connaître leur équipe d’installateurs. J’ai hâte d’explorer ces possibilités avec l’équipe de Drillster. »
