Unive

El reto

Unive es una aseguradora cooperativa que opera desde ocho oficinas regionales y aproximadamente cien sucursales locales, con mas de 1.300 asesores dedicados al asesoramiento personalizado. A esa escala, garantizar que todos manejen el mismo conocimiento de base es estructuralmente dificil.

Dos problemas destacaban. El primero: los nuevos asesores llegaban al programa de incorporacion de cuatro semanas con niveles de conocimiento muy dispares. Las sesiones de introduccion presentaban grandes volumenes de contenido en una sola vez, y poco de ello perduraba cuando comenzaba la formacion formal. Los formadores no podian apoyarse en una base comun porque esta no existia de forma fiable.

El segundo problema era igual de fragil: mantener al dia a los asesores con experiencia. Cuando se lanzaba un nuevo producto o cambiaban las regulaciones, la via habitual era un correo electronico o un boletin. No habia forma de saber si alguien lo habia leido, y mucho menos si lo habia comprendido.

La solucion

En 2020, Unive puso en marcha un piloto con Drillster en sus departamentos de atencion al cliente y siniestros. El formato era sencillo: drills breves que combinaban una explicacion concisa con una pregunta especifica, asignados a los nuevos asesores antes de que comenzara su formacion formal. El objetivo era garantizar que todos partieran del mismo punto en lugar de dedicar los primeros dias a nivelar conocimientos.

Los resultados del piloto marcaron los siguientes pasos. Unive amplio Drillster a los asesores con experiencia, comenzando con una campana de seguros de salud y desplegandola en las oficinas regionales con presentaciones en video. El contenido se desarrollo de forma colaborativa con los especialistas de producto de Unive, se probo de manera iterativa y se fue perfeccionando con el tiempo. El enfoque respeto tambien la autonomia regional: cada oficina mantuvo sus propios procesos y Drillster se posiciono como una herramienta de apoyo, no como un sistema impuesto.

A partir de esta base se desarrollo un plan de contenidos plurianual, con la prevision de incorporar elementos de video para hacer los drills cada vez mas interactivos.

Los nuevos asesores demuestran ahora el mismo dominio de los fundamentos cuando empiezan la formacion. Eso nos permitio profundizar mucho mas en los nuevos temas.

Jan Hooiveld, Trainer, Unive

Los resultados

Lo que comenzo como un piloto de incorporacion se convirtio en una infraestructura de aprendizaje continuo para toda la organizacion. Los nuevos asesores llegaban a la formacion con el mismo conocimiento de base. Los formadores podian ir mas alla de los fundamentos y dedicar las sesiones a un trabajo mas interactivo y en profundidad. Para los asesores con experiencia, las actualizaciones de producto y los cambios regulatorios pasaron a traves de Drillster en lugar del correo, lo que dio a la organizacion confirmacion medible de que el conocimiento habia sido asimilado, no solo recibido.

Drillster nos ayuda a hacer realidad el aprendizaje continuo para todos, tanto para los nuevos asesores como para los que llevan anos en esto.

Jan Hooiveld, Trainer, Unive

• Los nuevos asesores alcanzaron de forma demostrable el mismo nivel de base antes de la formacion formal

• Las sesiones de formacion se volvieron mas interactivas y profundas

• Los asesores experimentados recibieron actualizaciones de producto con comprension medible

• Las notificaciones por correo electronico fueron reemplazadas por resultados de aprendizaje rastreables

• Adoptado en las oficinas regionales de Unive como proceso de aprendizaje continuo