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Credit Agricole
Credit Agricole, la mayor institucion financiera cooperativa de Europa, necesitaba que sus asesores dieran respuestas precisas y fiables sobre temas complejos como fiscalidad, proteccion social y derecho. Al integrar Drillster a traves de su socio formador Nouvelles Donnes, los asesores adquirieron una herramienta flexible que fortalecio su competencia de forma duradera. El resultado: asesores mas seguros de si mismos y un incremento notable en la satisfaccion del cliente.
El reto
Cuando un cliente entra en una sucursal de Credit Agricole con una pregunta sobre su situacion fiscal, su pension o un asunto juridico, espera que su asesor sepa la respuesta. No una aproximacion. No una promesa de volver a llamar. Una respuesta precisa y bien fundamentada de alguien en quien confia sus finanzas.
Ese nivel de exigencia es mas dificil de sostener de lo que parece. La legislacion fiscal cambia. Las normas de proteccion social son complejas. Los marcos juridicos evolucionan. Para asesores que atienden a clientes profesionales, como agricultores y empresarios con necesidades muy especificas, la brecha entre lo que cubre la formacion del ano pasado y lo que un cliente pregunta hoy puede ser real y costosa.
Credit Agricole, la mayor institucion financiera cooperativa de Europa, reconocio que la formacion tradicional por si sola no era suficiente para cerrar esa brecha de forma fiable. Completar un curso genera exposicion al conocimiento. No garantiza que ese mismo asesor pueda responder con confianza a la misma pregunta seis meses despues.
Una alianza de especialistas
Para abordar este reto, Credit Agricole trabajo con Nouvelles Donnes, una consultora y empresa de formacion especializada en mejorar la eficiencia comercial de bancos y companias de seguros, e integro Drillster en su enfoque de aprendizaje.
La combinacion tenia sentido. Nouvelles Donnes aportaba un conocimiento profundo de lo que los asesores en servicios financieros realmente necesitan saber. Drillster aportaba la metodologia de aprendizaje adaptativo para asegurar que ese conocimiento se mantuviera fiable a lo largo del tiempo, en lugar de desvanecerse entre sesiones de formacion.
El enfoque fue claro: el sistema fiscal, el sistema de proteccion social y los aspectos juridicos. Areas donde los clientes esperan cada vez mas no solo una conversacion amable, sino una orientacion experta y precisa.
Aprender con flexibilidad
Uno de los cambios mas importantes para los asesores fue la flexibilidad. En lugar de horarios de formacion fijos, podian conectarse cuando disponian de un momento libre y volver al contenido con regularidad. Pascal Lievre, responsable de un territorio de mercado especializado en la region de Sologne, en Loir-et-Cher, senalo esta flexibilidad como la caracteristica mas valiosa del sistema.
No era necesario reservar grandes bloques de tiempo. Sesiones cortas y enfocadas, que encajaban con la rutina laboral diaria, facilitaban construir y mantener el conocimiento de forma progresiva. Al principio, el formato exclusivamente en linea resultaba novedoso. Con el tiempo, los asesores llegaron a valorar tanto la flexibilidad como la precision de los modulos: practicos y centrados exactamente en lo que necesitaban saber.
Mas alla de la flexibilidad horaria, los asesores obtuvieron algo que la formacion tradicional raramente ofrece: visibilidad sobre su propio nivel de conocimiento. Podian ver donde se encontraban y que brechas quedaban por cubrir, lo que convirtio el aprendizaje en algo mas activo y autonomo.
Confianza y satisfaccion del cliente
El impacto se manifesto de dos formas.
La primera fue la confianza del asesor. Abordar preguntas juridicas y fiscales complejas es diferente cuando realmente se domina el tema. Los asesores indicaron sentirse mucho mas seguros al enfrentar las preguntas precisas y especializadas que los clientes profesionales plantean en sus conversaciones.
La segunda, y mas significativa, fue un aumento en la satisfaccion del cliente. Cuando un cliente pregunta por su situacion fiscal o un asunto juridico y recibe una respuesta solida y precisa, la relacion cambia. La confianza se profundiza. El asesor se convierte en un recurso genuinamente valioso.
Dos beneficios: por el lado del colaborador, mucha mas seguridad para abordar temas complejos con los clientes, ya sea en el ambito juridico o en fiscalidad. Y lo mas importante: un aumento en la satisfaccion del cliente, porque los clientes pudieron encontrar respuestas mas precisas a sus preguntas.
Pascal Lievre, responsable de territorio de mercado especializado, Credit Agricole
Descubre como Pascal Lievre aborda la retencion del conocimiento en Credit Agricole.