Air France

El reto

Cada año, más de 13.000 azafatas y sobrecargos de Air France deben demostrar ante la Dirección General de Aviación Civil francesa (DGAC) que poseen las competencias necesarias para ejercer su profesión con seguridad. Es una condición inherente a su profesión regulada, comparable a otras donde la demostración de aptitud no es negociable.

Superar un examen anual mediante preparación de última hora es factible. Mantener un nivel real de competencia durante los once meses restantes es un desafío completamente diferente. Está demostrado que, con métodos de formación tradicionales basados únicamente en lectura y escucha, olvidamos hasta el 80% de lo aprendido en una semana. El enfoque convencional generaba un pico de conocimiento temporal en el momento del examen que decaía rápidamente después. Sin embargo, los tripulantes de cabina necesitan saber actuar de inmediato ante cualquier situación inesperada, no solo el día del examen. No basta con memorizar los manuales: se necesitan profesionales comprometidos que sepan responder cuando realmente importa.

Para una plantilla cuya oficina es el avión, la logística del aprendizaje amplifica el problema. Los tripulantes solo pasan un puñado de días al año en "la oficina." Muchos viven lejos del centro de formación de Roissy, trabajan en múltiples husos horarios y disponen de poco margen entre rotaciones. El programa presencial que había sustentado el aprendizaje durante años ya no podía alcanzar de forma fiable a esta población nómada.

Una estrategia de aprendizaje basada en siete principios

En marzo de 2022, Air France ganó el Trophée du Digital Learning en el eLearning Expo de París, en la categoría Innovación en aprendizaje. El premio reconoció la transformación completa del programa de formación de los tripulantes de cabina. Anne Grjebine, Senior Advisor Innovation HR, y Alexandre Chiriac, responsable de Digital Learning en la Air France Crew Academy (AFCA), desarrollaron la estrategia en torno a siete principios:

• Personalización: se acabó el enfoque único para todos. Cada tripulante estudia solo lo que su perfil indica que necesita, sin repetir año tras año competencias ya dominadas

• Aprendizaje híbrido: presencia física en Roissy únicamente cuando es genuinamente necesaria, por ejemplo para ejercicios prácticos tutorizados o temas bajo el foco regulatorio de la DGAC

• Autonomía: formarse en casa, durante una escala o en mitad de la noche con el cambio de huso horario, a su propio ritmo

• Sencillez: herramientas fáciles de conectar, de encontrar contenido y de navegar sin barreras técnicas

• Apoyo: fomentar el aprendizaje autónomo en lugar de una cultura de control permanente. El departamento de formación se alejó del enfoque de vigilancia constante

• Atractivo y multimodalidad: contenidos variados, atractivos y motivadores para que todos los tripulantes, incluidos los menos familiarizados con herramientas digitales, puedan adoptar el programa

• Trazabilidad: capacidad de demostrar en cualquier momento las competencias de cada tripulante a la empresa y a la DGAC

El resultado es una distribución igualitaria: 50% de formación presencial y 50% de aprendizaje digital a distancia. Una auténtica transformación cultural para los equipos de formación, que demostró su solidez incluso durante la crisis sanitaria, cuando las restricciones de desplazamiento y reunión hicieron del enfoque híbrido algo no solo práctico, sino imprescindible.

El recorrido de formación híbrida

No todo puede aprenderse frente a una pantalla. Las simulaciones de seguridad y rescate siguen requiriendo presencia física en Roissy: los tripulantes practican procedimientos en condiciones realistas, como extinguir incendios en una cabina real con capucha en un entorno de humo, o manejar equipos de emergencia con las manos. La formación comercial centrada en la relación con el cliente también se mantiene presencial.

El resto pasa a la tableta. Todos los tripulantes de cabina disponen de un iPad, su herramienta de trabajo, con una app de acceso a módulos desarrollada específicamente para Air France. La certificación se realiza en persona: durante su jornada de formación, los tripulantes se someten a un test de competencias profesionales y de aeronave. Si alguna competencia no está suficientemente dominada, se les redirige al módulo correspondiente para volver a evaluarse al final del día.

Antes de la jornada presencial, los tripulantes disponen de varias herramientas remotas. Drillster, una aplicación de aprendizaje adaptativo basada en inteligencia artificial, presenta bancos de preguntas enfocados únicamente en las competencias que cada persona necesita reforzar. Su algoritmo inteligente se adapta al ritmo y al nivel de conocimiento de cada usuario, centrándose automáticamente en lo más difícil y omitiendo lo que ya se domina. Cuando el nivel de conocimiento comienza a descender por debajo del objetivo de aprendizaje, el tripulante recibe una notificación para refrescar ese tema concreto, manteniendo así un nivel de competencia fiable a lo largo del tiempo en lugar de un simple pico en el momento del examen.

Drillster se complementa con otras herramientas digitales: un sitio de realidad virtual accesible a distancia, SimuPorte (una app para repasar todas las configuraciones de puertas de avión, especialmente útil cuando se vuela poco en un tipo de aeronave), módulos de e-learning clásicos y un chat de soporte en línea para cualquier duda sobre la formación. Todos los accesos a los módulos de repaso son de autoservicio y pueden relanzarse tantas veces como sea necesario.

Voluntario por diseño, adoptado por casi todos

El uso de Drillster no es obligatorio. Eso hace que el resultado sea aún más significativo: el 90% de los tripulantes de cabina utiliza Drillster de forma voluntaria.

La adopción se aceleró notablemente durante la pandemia. Cuando los tripulantes no podían volar, aún debían mantener sus conocimientos y competencias actualizados para el momento en que las operaciones se reanudaran. Drillster estaba disponible en cualquier lugar y en cualquier dispositivo, lo que lo convirtió en la herramienta natural para una plantilla que siempre ha necesitado aprender sobre la marcha.

El carácter voluntario refleja directamente uno de los siete principios: el apoyo. En lugar de imponer la participación y vigilar el cumplimiento, Air France creó un entorno donde los tripulantes eligen invertir en su propia preparación. Con la metodología adaptativa de Drillster, demuestran su aptitud para el puesto en todo momento y cumplen los requisitos regulatorios con total confianza.

Con Drillster, nuestros empleados han adquirido un alto nivel de compromiso en su aprendizaje: el 30% de los usuarios utiliza la aplicación de manera voluntaria después de 4 meses, y un 70% después de 8 meses. Estamos consiguiendo personas mejor preparadas que sienten menos presión a la hora de examinarse y, lo que es más importante, todos estamos mucho más seguros porque contamos con las habilidades necesarias. Nuestro objetivo ahora es desarrollar nuevos cursos de capacitación y expandir el uso de la plataforma a más trabajadores. Los resultados reafirman que la formación de los tripulantes de cabina debería ir más allá de las clases presenciales y la obtención anual de licencias.

Franck Euzet, responsable de Formación en Seguridad y Pro Level de Cabina, Air France