¿Cómo aseguras que los nuevos asesores aprenden los trucos del oficio en un abrir y cerrar de ojos? ¿Y que los asesores veteranos se mantienen al día de los nuevos productos y de los cambios legislativos y reglamentarios? Estas son algunas de las preguntas que se planteó la cooperativa de seguros neerlandesa Univé. Desde las ocho oficinas regionales de Univé y las cien sucursales locales, la aseguradora se esfuerza por brindar cobertura y asesoría a todos sus clientes. Para ello, están a disposición de todo aquel que tenga preguntas, mediante un acompañamiento integral, buenos consejos, un oído comprensivo y confianza. Con todo ello, Univé previene daños y perjuicios para proporcional el mejor servicio posible a sus clientes. Ahí es exactamente donde los asesores profesionales desempeñan un papel crucial. Tienen que conocer Univé a fondo. Jan Hooiveld, formador de Univé, explica cómo afrontaron este reto con la ayuda de Drillster.

Para los más de 1.300 asesores que trabajan para Univé es increíblemente importante que puedan vivir y soñar con los productos que Univé ofrece. También es importante que estén informados de los entresijos de los nuevos productos en muy poco tiempo. Jan: «Además de que nuestros asesores son la cara de nuestra organización, este tipo de conocimiento sobre nuestros productos es crucial para mantener la calidad del servicio que ofrecemos. Les ayuda a responder adecuadamente a las preguntas más sustanciales sobre seguros».

Cómo estar preparado en cuatro semanas

Antes, los asesores recién contratados realizaban un programa de formación de cuatro semanas, que incluía una jornada de presentación en la que se les explicaba la historia de Univé. Esto resultó ser ineficaz. «Cuatro semanas puede parecer mucho tiempo, pero en la práctica, era demasiado poco para asegurarnos de que los asesores aprendían todo lo que necesitaban saber», explica Jan. «También nos dimos cuenta de que no todos recordaban toda la información después de un día de introducción. No solo porque era demasiada información de golpe para asimilarla y recordarla, sino también porque la gente entra en la organización con niveles de competencia diferentes. Era difícil igualar esto». Por eso Jan inició la búsqueda de una herramienta que pudiera ayudar a los asesores a incorporarse más rápidamente y al mismo nivel.

Un proyecto piloto exitoso

Esto dio lugar a un proyecto piloto con Drillster en 2020, destinado específicamente a los asesores recién contratados en los departamentos de atención al cliente y reclamaciones. Antes de la primera sesión de formación, se proporcionaron drills sobre la historia de Univé y, lo que es más importante, sus productos, a los nuevos asesores. Los drills combinan una breve explicación o contexto sobre un tema con una serie de preguntas. De este modo, los asesores aprenden sobre los temas en cuestión utilizando un método basado en la evaluación y se hacen una idea de su nivel de competencia.

«El proyecto piloto tuvo mucho éxito», explica Jan. «El uso inmediato de los drills nos ahorró mucho tiempo. Como los asesores aprenden los principios básicos antes de empezar la formación, todos empiezan el curso con el mismo nivel de dominio. Esto nos permitió cambiar el periodo de formación y hacerlo más interactivo. Se hizo innecesario hablar de todos los productos de Univé por separado, lo que abrió espacio para profundizar en nuevos temas». El piloto se convirtió entonces en una colaboración oficial y así fue como Drillster entró en el flujo de trabajo de la aseguradora a través de los departamentos de atención al cliente y reclamaciones.

“Ahora se puede demostrar que los nuevos asesores empiezan la formación con el mismo nivel de dominio sobre los fundamentos básicos. Esto permitió profundizar más en otros temas.”

Siguientes pasos ambiciosos

Poco después del inicio de la colaboración, surgió la pregunta de cómo podría utilizarse la aplicación de aprendizaje para los asesores con más experiencia. «Por ejemplo, cuando se lanzan nuevos productos o se modifican los existentes. Esta información se solía comunicar a los asesores por correo electrónico, compartiendo un artículo o un comunicado en la reunión semanal. De esta forma no podíamos comprobar si la gente realmente leía la información, y mucho menos si la entendían y la podían poner en práctica.»

¿Pero cómo podemos remediar esto? Jan: «La pregunta del millón fue cómo podíamos animar a nuestros asesores a trabajar con Drillster. Cada Univé Regional tiene su propia identidad. Ellas mismas deciden qué herramientas utilizar y cómo aplicarlas. Por eso tuvimos que pensar detenidamente en cómo conseguir que todo el mundo se animara a ello. Otro punto a tener en cuenta es que la carga de trabajo de los asesores es elevada. Por ello, el uso de Drillster no debía sentirse como una obligación, sino como una ayuda. Sobre todo, tenía que ser divertido y actual. Al iniciar este proceso, trabajamos con Drillster para crear un plan de acción claro que nos ayudara a conseguirlo».

Evaluar, ajustar, Evaluar

Para ello, Jan se reunió varias veces con Drillster. Una de estas reuniones se dedicó a determinar qué contenidos debían incluirse en los drills. «Después de sesiones de dialogo con Drillster, conseguimos que la propia organización de Univé también participara. Luego trabajamos con Drillster para crear una hoja de ruta para el año siguiente».

Mediante un vídeo y exposiciones, se presentó Drillster a las oficinas regionales de Univé. «La primera vez que los asesores utilizaron Drillster fue a través de una campaña de seguros médicos», cuenta Jan. «La información sobre la campaña y el seguro médico asociado se añadió en un drill». Poco a poco, el contenido de aprendizaje se fue desplegando en la organización a través de drills. «Fue un proceso constante de implantación y prueba por parte de los usuarios. También consultamos a nuestros especialistas de producto para comprobar si el drill sobre su área en concreto estaba completo. Drillster tenía un equipo preparado para ayudar en el proceso de puesta en marcha, lo cual fue maravilloso.»

Aprendizaje a medida

Los esfuerzos compartidos de Univé y Drillster han sido y siguen siendo un éxito. La aplicación de aprendizaje se ha implantado plenamente en los procesos de trabajo de los departamentos de atención al cliente y siniestros: se está utilizando con éxito para formar a nuevos asesores. «Es estupendo que ahora puedan demostrar que conocen nuestra organización y nuestros productos antes de empezar a trabajar como asesores», afirma Jan. «Además, Drillster nos permitió llegar más rápidamente a nuestros asesores veteranos con cambios o actualizaciones de productos. Esa flexibilidad nos permitió centrarnos en las necesidades reales de aprendizaje de nuestros profesionales. Así es como Drillster nos ayuda a realizar un proceso de aprendizaje continuo para todos, tanto para los nuevos asesores como para los que llevan años haciendo este trabajo.»

“Drillster nos ayuda a realizar un proceso de aprendizaje continuo para todos, tanto para los nuevos asesores como para los veteranos que llevan años realizando este trabajo.”

Debate continuo

Sin duda, la organización no ha terminado con el proceso de aprendizaje. Todavía hay muchos planes en el horizonte. El uso de Drillster para asesores experimentados es todavía un trabajo en curso. Jan: «Varias oficinas regionales de Univé han adoptado Drillster con entusiasmo, pero nos esforzamos por aumentar este número. Por eso seguimos en contacto con Drillster». Juntos también estamos trabajando en nuevos contenidos. «Ahora estamos estudiando el feedback que recibimos de las conversaciones con los clientes y cómo podemos hacer que los drills sean más interactivos mediante el uso de vídeos», dice Jan. «En general, ha sido un placer trabajar con Drillster. Nos mantenemos mutuamente al día de los últimos avances. Además, Drillster entiende perfectamente la dinámica de nuestra organización. Encajan a la perfección y eso me hace muy feliz»

*Puedes cambiar el idioma de los subtítulos al español, inglés, francés o neerlandés.