Unive

Le defi

Unive est une compagnie d'assurance cooperative qui opere depuis huit bureaux regionaux et environ cent agences locales, avec plus de 1 300 conseillers devoues au conseil personnalise. A cette echelle, s'assurer que chacun dispose du meme socle de connaissances est structurellement difficile.

Deux problemes se distinguaient. Le premier : les nouveaux conseillers arrivaient au programme d'onboarding de quatre semaines avec des niveaux de connaissances tres variables. Les journees d'introduction presentaient de grandes quantites de contenu en une seule fois, et peu en restait au moment ou la formation formelle commencait. Les formateurs ne pouvaient pas s'appuyer sur une base commune, car elle n'existait pas de maniere fiable.

Le second probleme etait tout aussi fragile : maintenir les conseillers experimentes a jour. Lors du lancement d'un nouveau produit ou d'une evolution reglementaire, la solution habituelle etait un e-mail ou une newsletter. Impossible de savoir si quelqu'un l'avait lu, encore moins compris.

La solution

En 2020, Unive a lance un pilote avec Drillster dans ses departements service client et sinistres. Le format etait simple : de courts drills combinant une explication concise et une question ciblee, assignes aux nouveaux conseillers avant le debut de leur formation formelle. L'objectif etait de donner a tous le meme point de depart, plutot que de passer les premiers jours de formation a combler les ecarts.

Les resultats du pilote ont oriente la suite. Unive a etendu Drillster aux conseillers experimentes, en commencant par une campagne sur l'assurance sante et en la deploying dans les bureaux regionaux avec des presentations video. Le contenu a ete developpe de maniere collaborative avec les specialistes produit d'Unive, teste de facon iterative et affine au fil du temps. L'approche a egalement respecte l'autonomie regionale : chaque bureau a conserve ses propres processus et Drillster a ete positionne comme un outil d'accompagnement plutot qu'un systeme impose.

Une feuille de route de contenu pluriannuelle s'est construite sur cette base, avec la perspective de rendre les drills de plus en plus interactifs grace a l'integration video.

Les nouveaux conseillers maitrisent desormais de maniere demontrable les bases lorsqu'ils commencent la formation. Cela nous a permis d'approfondir davantage les nouveaux sujets.

Jan Hooiveld, Trainer, Unive

Les resultats

Ce qui a commence comme un pilote d'onboarding est devenu une infrastructure d'apprentissage continu pour toute l'organisation. Les nouveaux conseillers arrivaient en formation avec le meme socle de connaissances. Les formateurs pouvaient depasser les fondamentaux et animer des sessions plus interactives et approfondies. Pour les conseillers experimentes, les mises a jour produits et les evolutions reglementaires ont transite par Drillster plutot que par e-mail, offrant a l'organisation une confirmation mesurable que la connaissance avait bien ete assimilee, pas seulement transmise.

Drillster nous aide a concretiser l'apprentissage continu pour tout le monde, aussi bien les nouveaux conseillers que ceux qui exercent ce metier depuis des annees.

Jan Hooiveld, Trainer, Unive

• Les nouveaux conseillers ont atteint de facon demontrable le meme niveau de base avant la formation formelle

• Les sessions de formation sont devenues plus interactives et approfondies

• Les conseillers experimentes ont recu les mises a jour produits avec une comprehension mesurable

• Les notifications par e-mail ont ete remplacees par des resultats d'apprentissage tracables

• Adopte dans les bureaux regionaux d'Unive comme processus d'apprentissage continu