Credit Agricole

Le defi

Quand un client entre dans une agence Credit Agricole avec une question sur sa situation fiscale, sa retraite ou un aspect juridique, il attend de son conseiller une reponse precise. Pas une approximation. Pas une promesse de rappel. Une reponse fondee et fiable, de la part d'un interlocuteur en qui il a confiance.

Ce niveau d'exigence est plus difficile a tenir qu'il n'y parait. La fiscalite evolue. La protection sociale est complexe. Les cadres juridiques changent. Pour des conseillers qui accompagnent une clientele de professionnels, notamment des agriculteurs et des chefs d'entreprise aux besoins tres specifiques, l'ecart entre ce que la formation a couvert l'an dernier et ce qu'un client demande aujourd'hui peut etre reel et couteux.

Credit Agricole, premier groupe bancaire cooperatif en Europe, a pris conscience que la formation traditionnelle seule ne suffisait pas a combler cet ecart durablement. Suivre une formation cree une exposition a la connaissance. Cela ne garantit pas que le meme conseiller pourra repondre avec assurance a la meme question six mois plus tard.

Un partenariat d'expertise

Pour y remedier, Credit Agricole a fait appel a Nouvelles Donnes, cabinet de conseil et de formation specialise dans l'amelioration de l'efficacite commerciale des banques et des assurances, et a integre Drillster dans son dispositif d'apprentissage.

L'association etait logique. Nouvelles Donnes apportait une expertise approfondie de ce que les conseillers en services financiers doivent reellement maitriser. Drillster apportait la methodologie d'apprentissage adaptatif pour s'assurer que cette connaissance resterait fiable dans le temps, plutot que de s'effacer entre deux sessions de formation.

Les domaines prioritaires etaient clairement identifies : la fiscalite, la protection sociale et le droit. Des domaines ou les clients attendent aujourd'hui non plus seulement une conversation avenante, mais un accompagnement expert et precis.

Apprendre quand et ou on le souhaite

L'un des changements les plus importants pour les conseillers a ete la souplesse du dispositif. Plutot qu'etre contraints par des plannings de formation fixes, ils pouvaient se connecter quand ils disposaient d'un moment libre et revenir sur les contenus tres regulierement. Pascal Lievre, responsable d'un territoire de vie oriente marche specialise dans la region de Sologne, en Loir-et-Cher, cite cette flexibilite comme la fonctionnalite la plus precieuse du systeme.

Pas besoin de degager de longues plages de temps. Des sessions courtes et ciblees, qui s'integrent dans le quotidien professionnel, permettent de construire et d'entretenir les connaissances de facon progressive. Au debut, le format 100 % en ligne avait un caractere novateur. Au fil de leur progression, les conseillers ont appris a apprecier a la fois la souplesse et la precision des modules : pragmatiques, concentres sur ce qu'ils avaient reellement besoin de savoir.

Au-dela de la flexibilite horaire, les conseillers ont gagne quelque chose que la formation traditionnelle offre rarement : la visibilite sur leur propre niveau de connaissance. Ils pouvaient voir ou ils en etaient et quelles lacunes restaient a combler, ce qui rendait l'apprentissage plus actif et plus autonome.

Confiance et satisfaction client

L'impact s'est manifeste de deux facons.

La premiere : une plus grande assurance chez les conseillers. Aborder des questions juridiques ou fiscales pointues est une experience differente quand on maitrise vraiment le sujet. Les conseillers ont declare se sentir beaucoup plus a l'aise face aux questions precises et specialisees que les clients professionnels leur posent.

La seconde, et la plus importante : une augmentation de la satisfaction client. Quand un client pose une question sur sa situation fiscale ou un aspect juridique et qu'il recoit une reponse fondee et precise, la relation change. La confiance s'approfondit. Le conseiller devient une ressource genuinement precieuse.

Deux benefices : du cote collaborateur, beaucoup plus d'assurance pour aborder les sujets pointus avec leurs clients, dans le domaine juridique comme dans le domaine de la fiscalite. Et le plus important : une augmentation de la satisfaction client, parce que les clients ont pu trouver des reponses plus precises a leurs questions.

Pascal Lievre, responsable de territoire, Credit Agricole Sologne

Decouvrez comment Pascal Lievre aborde la retention des connaissances au Credit Agricole.