Air France

Le défi

Chaque année, les 13 000 hôtesses et stewards d'Air France doivent démontrer auprès de la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC) qu'ils disposent des compétences requises pour exercer leur métier en toute sécurité. C'est une condition qui s'impose à eux, comme pour toute profession réglementée.

Réussir un examen annuel grâce à une préparation de dernière minute est faisable. Maintenir un niveau de compétence réel pendant les onze mois restants est un tout autre enjeu. Avec les méthodes de formation traditionnelles fondées sur la lecture et l'écoute, on oublie jusqu'à 80 % de ce qu'on a appris en une semaine. L'approche conventionnelle produisait un pic de connaissance temporaire au moment de l'examen, qui retombait rapidement. Or les équipages doivent pouvoir réagir de manière décisive face à toute situation inattendue, pas uniquement le jour de l'examen. Mémoriser les manuels ne suffit pas : il faut des professionnels engagés, capables d'agir immédiatement quand cela compte.

Pour une population dont le bureau est l'avion, la logistique de l'apprentissage amplifie le problème. Les PNC ne passent qu'une poignée de jours par an au « bureau ». Beaucoup vivent loin du centre de formation de Roissy, travaillent sur plusieurs fuseaux horaires et disposent de peu de créneaux entre leurs rotations. La formation présentielle, qui constituait l'essentiel du dispositif, ne pouvait plus atteindre cette population nomade de manière fiable.

Une stratégie d'apprentissage fondée sur sept principes

En mars 2022, Air France a remporté le Trophée du Digital Learning à l'eLearning Expo de Paris, dans la catégorie Innovation en apprentissage. Cette récompense a salué la transformation complète du parcours de formation des PNC. Anne Grjebine, Senior Advisor Innovation RH, et Alexandre Chiriac, Digital Learning Manager à l'Air France Crew Academy (AFCA), ont élaboré la stratégie autour de sept principes fondamentaux :

• La personnalisation : fini le « one size fits all ». Chaque PNC n'apprend que ce dont son profil indique qu'il a besoin, sans refaire chaque année l'intégralité du programme sur des compétences déjà maîtrisées

• L'aspect hybride : la présence physique à Roissy uniquement lorsqu'elle est nécessaire, par exemple pour les manipulations tutorées ou les thèmes sensibles sous le regard de la DGAC

• L'autonomie : réviser chez soi, en escale ou en plein milieu de la nuit avec le décalage horaire, à son propre rythme

• La simplicité : des outils simples de connexion, de localisation des contenus et de manipulation

• La bienveillance : encourager l'apprentissage par soi-même. Le service formation a dû sortir d'une logique de contrôle permanent

• L'attractivité et le multimodal : des contenus attractifs, diversifiés et engageants, pour que tous les PNC, y compris ceux moins aguerris au digital, puissent adopter le dispositif

• La traçabilité : pouvoir à tout moment prouver les compétences de chaque PNC à l'entreprise et à la DGAC

La répartition est aujourd'hui de 50 % en présentiel et 50 % en formation digitale à distance. Une véritable transformation culturelle pour les équipes formation, qui a prouvé sa robustesse même dans le contexte de la crise sanitaire, lorsque les restrictions de déplacements et de rassemblements ont rendu l'approche hybride non seulement pratique, mais indispensable.

Le parcours de formation hybride

Certaines formations nécessitent toujours la présence physique à Roissy : les simulations sécurité-sauvetage, où les PNC s'exercent à éteindre un feu dans une vraie cabine avec une cagoule dans un environnement enfumé, ou à manipuler des équipements d'urgence en conditions réelles. Les formations commerciales axées sur la relation client s'y tiennent également.

Tout le reste passe sur tablette. Tous les PNC sont équipés d'un iPad, leur outil de travail, doté d'une app d'accès aux modules spécifiquement développée pour Air France. La certification s'effectue en présentiel : lors de leur journée de formation, les PNC se voient proposer un test de compétences métier et avion. Si une compétence n'est pas suffisamment maîtrisée, ils sont redirigés vers le module correspondant pour se tester de nouveau en fin de journée.

Avant la journée en présentiel, les PNC disposent de plusieurs outils à distance. Drillster, une application d'apprentissage adaptatif fondée sur l'intelligence artificielle, propose des banques de questions ciblées uniquement sur les compétences insuffisamment maîtrisées par chacun. Son algorithme intelligent s'adapte au rythme et au niveau de chaque personne, se concentre automatiquement sur ce qui est le plus difficile et évite de répéter ce qui est déjà acquis. Lorsque le niveau de connaissance commence à décliner en dessous de l'objectif d'apprentissage, le PNC reçoit une notification pour rafraîchir ce sujet précis, maintenant ainsi un niveau de compétence fiable dans le temps plutôt qu'un simple pic au moment de l'examen.

Drillster est complété par d'autres outils numériques : un site en réalité virtuelle accessible à distance, SimuPorte (une app pour revoir toutes les configurations de portes avion, très utile lorsqu'on vole peu sur un type d'avion et que l'on souhaite se rafraîchir la mémoire), des modules e-learning classiques et un chat de support en ligne pour toute question sur la formation. Tous les accès aux modules de révision sont en libre-service et peuvent être relancés plusieurs fois.

Volontaire par principe, adopté par presque tous

L'utilisation de Drillster n'est pas obligatoire. C'est ce qui rend le résultat d'autant plus remarquable : 90 % des PNC utilisent aujourd'hui Drillster de façon volontaire.

L'adoption a fortement accéléré pendant la pandémie. Lorsque les équipages ne pouvaient plus voler, ils devaient néanmoins maintenir leurs connaissances et compétences prêtes pour la reprise. Drillster, accessible sur n'importe quel appareil et à tout moment, est devenu l'outil naturel pour une population qui a toujours eu besoin d'apprendre en mobilité.

Le caractère volontaire reflète directement l'un des sept principes : la bienveillance. Plutôt que d'imposer la participation et de surveiller la conformité, Air France a créé un environnement où les PNC choisissent d'investir dans leur propre préparation. En apprenant avec la méthodologie adaptative de Drillster, ils prouvent leur aptitude au métier à tout moment et répondent aux exigences réglementaires en toute confiance.

Avec Drillster, nos employés ont atteint un niveau élevé d'engagement dans leur apprentissage : 30 % des utilisateurs utilisent l'application de façon volontaire après 4 mois, et 70 % après 8 mois. Nous avons des employés mieux préparés, qui se sentent moins sous pression lors des examens et, surtout, nous sommes tous beaucoup plus en sécurité car chacun dispose des compétences nécessaires. Notre objectif est désormais de développer de nouveaux programmes de formation et d'étendre l'utilisation de la plateforme à davantage de collaborateurs. Les résultats confirment que la formation des PNC doit aller au-delà des sessions en salle et des renouvellements annuels de licences.

Franck Euzet, responsable de la formation sécurité et Pro Level de la cabine, Air France