Article original sur AllesoverHR
Toute personne qui exécute des tâches spécifiques doit posséder des compétences précises. Les certificats sont censés prouver que les collaborateurs les ont acquises à l'issue d'une formation. Mais reflètent-ils vraiment la compétence opérationnelle ? À mon sens, ils ne représentent qu'une photo prise à un instant donné et disent peu de choses sur la maîtrise au quotidien. Il est temps de changer cela. Cet article explique pourquoi et comment nous aidons les collaborateurs à garder le savoir nécessaire en permanence à portée de main.
Erreurs et incidents physiques
Une étude récente menée par Drillster est sans appel : dans de nombreuses organisations (73 %), des erreurs surviennent parce que les collaborateurs n'ont pas la bonne information à portée de main. Dans deux organisations sur cinq (21 %), ces erreurs entraînent même des incidents physiques. Cela peut arriver lorsque les équipes ne savent pas exactement comment exécuter une tâche ou respecter une procédure. Treize pour cent y sont confrontés une ou deux fois par mois, six pour cent chaque semaine et quatre pour cent quotidiennement. Ces chiffres peuvent surprendre, mais ils s'expliquent aisément. L'existence de certificats favorise une culture de l'étiquette à cocher. On se concentre sur les cases confirmant que tout le monde possède le bon document, au lieu de s'assurer que les compétences restent à jour. Selon les collaborateurs, une organisation sur trois fonctionne de cette manière. De plus, les certificats ont une valeur limitée. Ils capturent un instant précis et ne testent que les connaissances et compétences présentes à ce moment-là. Or la connaissance s'estompe rapidement ; le certificat ne garantit donc pas la compétence sur le terrain. Les lois, modes opératoires et protocoles évoluent également, rendant très vite obsolètes les connaissances acquises.
La présence suffit
Comme si cela ne suffisait pas, un autre facteur creuse encore plus l'écart entre être certifié et être compétent. Près de la moitié (48 %) des collaborateurs indique qu'il suffit d'être présent physiquement ou en ligne à une formation pour obtenir un certificat. Peu importe la participation active ou l'acquisition réelle de compétences. Par ailleurs, près d'un quart (23 %) signale que de nombreux cours reposent encore sur des informations obsolètes.
Incompétence inconsciente
Que les certificats reflètent si peu la compétence est déjà problématique ; c'est pire encore lorsque les collaborateurs ne s'en rendent pas compte. Seule une minorité (16 %) reconnaît ne pas être suffisamment compétente. Il existe donc un écart entre être certifié et être opérationnel, et beaucoup ne le voient pas. La situation se perpétue et les erreurs se répètent. Nous avons du travail pour garantir que chacun dispose toujours des bonnes compétences. Dans les métiers critiques, comme les soins de santé ou l'éducation, l'erreur n'est pas permise - encore moins lorsqu'elle peut causer des dommages. Il est temps de déplacer l'attention des certificats vers l'essentiel : la compétence réelle.
Un savoir toujours disponible
Comment s'assurer que les collaborateurs disposent à tout moment des connaissances et compétences nécessaires ? Il faut d'abord abandonner l'idée que des formations ponctuelles - souvent perfectibles - et des certifications suffisent à garantir la compétence. Les compétences doivent être acquises et entretenues différemment. L'exposition régulière aux connaissances essentielles et la pratique sont déterminantes. Pas une fois, pas sporadiquement, mais de manière continue, avec des mises à jour immédiates. Cette approche maintient les connaissances et compétences à jour et les ancre dans la mémoire à long terme. Les collaborateurs deviennent ainsi à la fois certifiés et compétents, car ils peuvent appliquer les procédures à tout moment. C'est cela, la vraie compétence opérationnelle. Cela se traduit également par moins d'erreurs et d'incidents sur le terrain. N'oublions pas la dimension comportementale : lorsqu'une personne suit la même routine depuis des années sans se rendre compte qu'elle n'est pas la bonne, elle doit adopter de nouvelles habitudes qui appliquent correctement le savoir. Lorsque connaissances, compétences et attitude restent alignées, le changement de comportement s'inscrit dans la durée et le nombre d'erreurs chute de façon spectaculaire.
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