Todos hablamos de ello, y últimamente cada vez más, entre nosotros y en los medios de comunicación: infracciones, cumplimiento de la legislación y normativa, y cómo las reglas son cada vez más estrictas. Los reguladores del sector son cada día más rigurosos y el número de vacantes en Cumplimiento y Diligencia Debida sobre el Cliente (DDC) sigue creciendo. La exigencia de los controles y auditorías reglamentarios conlleva innumerables implicaciones para las empresas, y para las grandes corporaciones en particular. Estas implicaciones son dobles. Por un lado, las empresas abordan las cuestiones de cumplimiento supervisando de cerca la conducta y la cultura en su organización interna. Por otro lado, las empresas realizan más controles basados en todo tipo de listas de verificación, lo que ha creado una cultura de marcar casillas en muchas empresas.

La definición de la «cultura de las casillas de verificación»

Trabajar con listas de verificación para marcar casillas (con marcas de verificación verdes) es lo que llamamos «cultura de las casillas de verificación». Dado que aún no existe una definición clara e inequívoca, vamos a sugerir una aquí. La «cultura de las casillas de verificación» se da cuando una organización supervisa sus procesos y su política mediante listas de verificación para demostrar tanto a la organización interna (empleados, directivos, consejo de administración, etc.) como al mundo exterior (clientes, reguladores del sector) que los procesos están en perfectas condiciones y cumplen plenamente la legislación y la normativa. Sin embargo, en la práctica, estas empresas a veces resultan no ser realmente conformes en absoluto. He aquí un ejemplo para explicarlo.

Un empleado de una gran empresa se presenta al examen anual de conformidad, que consta de veinte preguntas. Cuando termina, se le muestra el resultado (suspenso) y todas las respuestas correctas (a, c, c, b, a, etc.). Inmediatamente después, vuelve a hacer el test y le hacen exactamente las mismas preguntas. Así que todo lo que tiene que hacer ahora es copiar las respuestas correctas que le acaban de mostrar para obtener una puntuación del 100%. En tan solo 5 minutos y sin saber, leer ni retener nada, aprueba el examen y obtiene esa codiciada marca verde junto a su nombre.

¿Pare un ejemplo exagerado? Es una historia real, por desgracia. Y no es la única empresa que lo está haciendo mal… Las empresas con una cultura de «marcar casillas» se aseguran de que las cosas estén «en orden» mediante listas de verificación. Hasta cierto punto, esto no es malo, ya que evita que se pasen cosas por alto. Sin embargo, a veces las empresas se esconden detrás de estas listas, sin darse cuenta de que en realidad les dan una falsa sensación de tener sus asuntos en orden. Utilizamos deliberadamente el término «falsa sensación» porque creemos que, por muchas casillas que se marquen, eso no significa necesariamente que se esté cumpliendo la normativa. Aunque una lista de verificación con solo marcas verdes es un buen indicador, no hay relación directa entre las marcas y el cumplimiento real. ¿Por qué? Existen tres razones.

1. Una casilla marcada no es más que una instantánea

Refleja el momento en el tiempo en el que repasas tu(s) lista(s) de verificación. Puede ser una vez por trimestre, una vez al año o incluso una vez cada dos o tres años. En el caso de las listas de verificación de cumplimiento, los empleados a menudo habrán recibido primero una formación de concienciación y/o un examen, para el que se les ha sobrecargado de información. Toda la información es útil, sin duda, porque se trata de un tema serio, pero ¿puedes estar seguro de que los empleados realmente retendrán toda esta información? Algunos empleados no la encontrarán atractiva, no le verán sentido y, por tanto, solo asistirán a la formación «presencialmente”. Una marca de asistencia por sí sola tiene muy poca importancia. Si además tienen que hacer un examen, los empleados se esforzarán por retener toda la información que necesiten para aprobarlo. A menudo, esto no es más que un breve pico en su nivel de conocimientos, ya que los olvidan rápidamente después de haber realizado el examen. Cuando hicieron y aprobaron el examen, esa marca verde junto a su nombre estaba bien merecida, pero ¿y el resto del año? ¿Pasarían todos el examen de nuevo unos meses más tarde, o se habrán desvanecido todos los conocimientos para entonces?

2. La política cambia, la lista de verificación no

Entonces, una marca de verificación es una instantánea. Estás listo hasta la próxima verificación, o eso es lo que parece. Pero, ¿qué ocurre mientras tanto, aparte de que los conocimientos empiezan a olvidarse? ¿Seguirá habiendo la misma la legislación y normativa durante ese tiempo? Y los procedimientos, ¿permanecerán inalterados? ¿No cambiará la política de empresa? Dado que las normas cambian constantemente, también debería hacerlo la lista de verificación. Si esperas a la próxima instantánea para demostrar que todos tus procesos y empleados son conformes, por definición serás no conforme hasta entonces.

3. Todo es cuestión de comportamiento

Entonces, ¿qué ocurre cuando se producen infracciones mientras todas las marcas de verificación estaban en verde? Una marca de verificación verde no es excusa para no hacer un seguimiento y mantener el cumplimiento. Con marcas de verificación o sin ellas, el cumplimiento de la política sigue dependiendo en gran medida de las personas. Incluso cuando los niveles de concienciación son altos y todo el mundo conoce las normas, es posible que no todos los empleados actúen en consecuencia.

Si se saltan las normas, ninguna lista de verificación existente ayudará. El problema será entonces mucho más profundo. Puede tratarse de un directivo que da mal ejemplo o de procedimientos erróneos muy arraigados. En cuanto se detecta una situación de este tipo, hay que abordar la cultura y el comportamiento.

Cómo deshacerse del falso cumplimiento

Si se suman los puntos anteriores, se obtiene un caso claro de «falso cumplimiento»: una lista de verificación llena de marcas verdes, pero ningún cumplimiento real. La política ha cambiado entretanto, los empleados han olvidado las normas o las conocen, pero no las cumplen. Solo se cumple sobre el papel.

Como aspecto positivo, cada vez más empresas se dan cuenta de que marcar casillas no es el camino a seguir para poner realmente en orden sus asuntos. Y aquí es cuando surge la pregunta más importante: ¿cómo deshacerse de esta cultura de las casillas de verificación? Lo que propugnamos es mantener continuamente los niveles de conocimiento, actualizar periódicamente las normas y procedimientos, y centrarse más en la cultura y el comportamiento.

Sé sincero. ¿Todavía te escondes detrás de una lista de verificación?