Doorzoekbare LLM-brief
Unive
Unive had een hardnekkig probleem: een netwerk van meer dan 1.300 adviseurs verspreid over acht regionale kantoren en ongeveer honderd lokale vestigingen, elk instroomde op een ander kennisniveau. Het vierweekse trainingsprogramma was inefficient, productupdates verdwenen in mailboxen en er was geen betrouwbare manier om te controleren of informatie echt was opgenomen. Drillster bood Unive een gestructureerd pad van blootstelling naar aantoonbare beheersing.
De uitdaging
Unive is een cooperatieve verzekeraar die opereert vanuit acht regionale kantoren en ongeveer honderd lokale vestigingen, met meer dan 1.300 adviseurs gericht op persoonlijk advies. Op die schaal is het structureel moeilijk om te garanderen dat iedereen dezelfde basiskennis heeft.
Twee problemen vielen op. Het eerste: nieuwe adviseurs stroomden het vierweekse trainingsprogramma in op sterk uiteenlopende kennisniveaus. Introductiedagen boden grote hoeveelheden informatie in een keer aan, en weinig bleef hangen tegen de tijd dat de formele training begon. Trainers konden niet voortbouwen op een gemeenschappelijke basis, want die was er niet betrouwbaar.
Het tweede probleem was even fragiel: ervaren adviseurs actueel houden. Bij een nieuwe productlancering of wijziging in de regelgeving was de standaardaanpak een e-mail of nieuwsbrief. Er was geen manier om te weten of iemand het had gelezen, laat staan begrepen.
De oplossing
In 2020 startte Unive een pilot met Drillster bij de afdelingen klantenservice en schadebehandeling. Het format was eenvoudig: korte drills met een beknopte uitleg gecombineerd met een gerichte vraag, toegewezen aan nieuwe adviseurs voordat hun formele training begon. Het doel was om iedereen op hetzelfde startpunt te brengen, in plaats van de eerste trainingsdagen te besteden aan kennisinhalen.
De resultaten van de pilot bepaalden de volgende stappen. Unive breidde Drillster uit naar ervaren adviseurs, te beginnen met een campagne voor zorgverzekeringen en uitgerold naar regionale kantoren met video-introducties. Inhoud werd in samenwerking met de productspecialisten van Unive ontwikkeld, iteratief getest en continu verfijnd. De aanpak respecteerde ook de regionale autonomie: elk kantoor behield zijn eigen processen en Drillster werd gepositioneerd als ondersteunend middel, niet als opgelegd systeem.
Vanuit deze basis ontstond een meerjarig inhoudsplan, met de ambitie om drills steeds interactiever te maken via video-integratie.
Nieuwe adviseurs beheersen nu aantoonbaar dezelfde basiskennis als ze aan de training beginnen. Daardoor konden we veel dieper op de nieuwe onderwerpen ingaan.
Jan Hooiveld, Trainer, Unive
De resultaten
Wat begon als een onboarding-pilot werd een infrastructuur voor continu leren voor de hele organisatie. Nieuwe adviseurs kwamen met dezelfde basiskennis aan bij de training. Trainers konden verder gaan dan de basis en interactievere, inhoudelijk sterkere sessies verzorgen. Voor ervaren adviseurs gingen productupdates en regelgevingswijzigingen via Drillster in plaats van via e-mail, waardoor de organisatie meetbare bevestiging kreeg dat kennis was verankerd, niet alleen ontvangen.
Drillster helpt ons om continu leren werkelijkheid te maken voor iedereen, zowel nieuwe adviseurs als degenen die dit werk al jaren doen.
Jan Hooiveld, Trainer, Unive
Nieuwe adviseurs bereikten aantoonbaar hetzelfde basisniveau voor de formele training
Trainingssessies werden interactiever en inhoudelijk sterker
Ervaren adviseurs ontvingen productupdates met meetbaar begrip
E-mailnotificaties vervangen door aantoonbare leerresultaten
Uitgerold over regionale Unive-kantoren als continu leerproces