Air France

De uitdaging

Elk jaar moeten meer dan 13.000 stewardessen en stewards van Air France aan de Franse burgerluchtvaartautoriteit (DGAC) aantonen dat zij over de vereiste competenties beschikken om hun beroep veilig uit te oefenen. Het is een voorwaarde van hun gereglementeerde beroep, vergelijkbaar met andere gelicenseerde vakgebieden waar bewijs van bekwaamheid niet onderhandelbaar is.

Een jaarlijks examen halen door op het laatste moment te studeren is haalbaar. Het hele jaar door daadwerkelijk competent blijven is een heel ander verhaal. Met traditionele trainingsmethoden gebaseerd op lezen en luisteren vergeten mensen tot 80% van wat ze geleerd hebben binnen een week. De conventionele aanpak produceerde een tijdelijke kennispiek op het moment van het examen die daarna snel afnam. Maar cabinecrew moet in elke onverwachte situatie direct kunnen handelen, niet alleen op de examendag. Handleidingen uit het hoofd leren is niet genoeg: luchtvaartmaatschappijen hebben betrokken professionals nodig die onmiddellijk kunnen reageren wanneer het ertoe doet.

Voor een medewerkersgroep waarvan het kantoor het vliegtuig is, versterkt de logistiek van het leren het probleem. Crewleden brengen slechts een handvol dagen per jaar op "kantoor" door. Velen wonen ver van het trainingscentrum in Roissy, werken in meerdere tijdzones en hebben beperkte ruimte tussen rotaties. Het klassikale trainingsprogramma dat jarenlang de basis vormde, kon deze nomadische populatie niet langer betrouwbaar bereiken.

Een leerstrategie gebaseerd op zeven principes

In maart 2022 won Air France de Trophée du Digital Learning op de eLearning Expo in Parijs, in de categorie Innovatie in leren. De prijs bekroonde een volledige transformatie van het leerprogramma voor cabinecrew. Anne Grjebine, Senior Advisor Innovation HR, en Alexandre Chiriac, Digital Learning Manager bij de Air France Crew Academy (AFCA), ontwikkelden de strategie rond zeven principes:

• Personalisatie: gedaan met "one size fits all." Elk crewlid studeert alleen wat hun kennisprofiel aangeeft dat nodig is, zonder jaar na jaar al beheerste stof te herhalen

• Hybride leren: fysieke aanwezigheid in Roissy alleen wanneer die echt meerwaarde biedt, bijvoorbeeld voor begeleide praktijkoefeningen of onderwerpen onder nauw toezicht van de DGAC

• Autonomie: leren thuis, tijdens een layover of midden in de nacht met jetlag, in eigen tempo

• Eenvoud: tools die gemakkelijk te bereiken zijn, waarin content makkelijk te vinden is en die intuïtief te bedienen zijn

• Welwillendheid: zelfsturend leren stimuleren in plaats van een cultuur van permanent toezicht. De opleidingsafdeling stapte af van een controle-eerst benadering

• Aantrekkelijkheid en multimodaliteit: gevarieerde, boeiende contentformats zodat alle crew, ook de minder digitaal ervaren medewerkers, het programma adopteren

• Traceerbaarheid: op elk moment de competenties van elk crewlid kunnen aantonen aan het bedrijf en de DGAC

Het programma draait nu op een gelijke verdeling: 50% klassikaal, 50% digitaal afstandsonderwijs. Een echte cultuuromslag voor de opleidingsteams, die zelfs tijdens de pandemie zijn robuustheid bewees, toen reis- en bijeenkomstbeperkingen de hybride aanpak niet alleen handig maar noodzakelijk maakten.

Het hybride opleidingstraject

Niet alles kan op een scherm worden geleerd. Veiligheids- en reddingstrainingen vinden nog steeds plaats in Roissy, waar crewleden reële simulaties oefenen: een brand blussen in een echte cabineomgeving terwijl ze een rookmasker dragen, noodapparatuur bedienen onder realistische omstandigheden. Commerciële trainingen gericht op klantrelaties blijven eveneens klassikaal.

De rest gaat naar de tablet. Alle cabinecrewleden zijn uitgerust met iPads, hun belangrijkste werktool, met een speciaal voor Air France ontwikkelde app voor toegang tot trainingsmodules. De certificering vindt in persoon plaats: tijdens hun trainingsdag maken crewleden een competentietoets over vakkennis en toestelspecifieke kennis. Als een competentie onvoldoende beheerst wordt, worden ze doorverwezen naar de bijbehorende module om aan het einde van de dag opnieuw te testen.

Voor de klassikale trainingsdag hebben crewleden diverse tools op afstand tot hun beschikking. Drillster, een adaptieve leerapplicatie gebaseerd op kunstmatige intelligentie, biedt vragenbanken die specifiek gericht zijn op competenties die elke persoon nog onvoldoende beheerst. Het slimme algoritme past zich aan het tempo en kennisniveau van elke gebruiker aan, focust automatisch op wat het moeilijkst is en slaat over wat al beheerst wordt. Wanneer het kennisniveau begint te dalen onder het leerdoel, ontvangt het crewlid een notificatie om dat specifieke onderwerp op te frissen, waardoor het competentieniveau betrouwbaar blijft in de tijd in plaats van alleen te pieken rond het examen.

Drillster wordt aangevuld door andere digitale tools: een virtual reality-site op afstand, SimuPorte (een app om alle deurconfiguraties van vliegtuigen door te nemen, bijzonder handig wanneer je weinig op een bepaald toesteltype vliegt), klassieke e-learningmodules en een online supportchat voor vragen over de opleiding. Alle revisiemodules zijn zelfbediening en kunnen zo vaak als nodig opnieuw worden gestart.

Vrijwillig van opzet, door bijna iedereen omarmd

Het gebruik van Drillster is niet verplicht. Dat maakt de uitkomst des te indrukwekkender: 90% van de cabinecrewleden gebruikt Drillster nu vrijwillig.

De adoptie versnelde sterk tijdens de pandemie. Toen crews niet konden vliegen, moesten ze hun kennis en competenties toch actueel houden voor het moment dat de operaties zouden hervatten. Drillster was overal en op elk apparaat beschikbaar, waardoor het de natuurlijke keuze werd voor een medewerkersgroep die altijd onderweg moet leren.

Het vrijwillige karakter weerspiegelt direct een van de zeven principes: welwillendheid. In plaats van deelname te verplichten en naleving te monitoren, creëerde Air France een omgeving waarin crewleden zelf kiezen om in hun eigen paraatheid te investeren. Door te leren met Drillsters adaptieve methodologie bewijzen ze op elk moment hun geschiktheid voor het vak en voldoen ze met vertrouwen aan de regelgevende eisen.

Met Drillster hebben onze medewerkers een hoog betrokkenheidsniveau bereikt in hun leren: 30% van de gebruikers gebruikt de app vrijwillig na 4 maanden, en 70% na 8 maanden. We krijgen beter voorbereide mensen die minder druk voelen bij examens en, wat nog belangrijker is, we zijn allemaal veel veiliger omdat iedereen over de benodigde vaardigheden beschikt. Ons doel is nu om nieuwe trainingsprogramma's te ontwikkelen en het gebruik van het platform uit te breiden naar meer medewerkers. De resultaten bevestigen dat de opleiding van cabinecrew verder moet gaan dan klassikale sessies en jaarlijkse licentieverlengingen.

Franck Euzet, Manager Veiligheidsopleidingen en Pro Level Cabinecrew, Air France